随着城市的迅速发展和居民生活水平的提高，物业管理在社会中起到了越来越重要的作用。良好的物业管理能够有效保障居民的生活品质，提供舒适便利的居住环境，并为社区发展和人们的幸福感做出巨大贡献。

然而，自2021年开始，全国物业服务满意度得分呈下降趋势，表明当前物业水平与居民对于社区生活品质的要求有一定距离，物业管理面临一定挑战。

图1：近六年中国物业服务满意度变化情况（数据源于中指研究院）

背景

2020年3月27日，《北京市物业管理条例》（以下简称《条例》）经北京市十五届人大常委会第二十次会议表决通过，于2020年5月1日施行。条例厘清了物业管理相关责任主体的职责范畴，拟定了各项物业管理事务的流程与准则，并制定了严格的管理与监督机制。自条例颁布以来，北京市物业管理服务满意度有了一定提升，但是仍存在部分问题，未能很好的适应治理体系与治理能力现代化新要求。

图2：北京市物业管理相关责任主体分析图

北京市物业管理问题剖析

通过厘清物业管理的责任主体后，对当前北京市物业管理问题进行深入分析，发现以下三点问题：

业主自治能力仍有不足

一是业主对物业管理相关知识认知程度较低。一方面，物业管理本质是业主与物业服务企业签订合同，物业公司只需提供合同内服务，而部分居民认为既然已缴纳物业服务费，就应该满足其提出的所有要求，包括职责范围之外的服务事项，导致双方矛盾频发。

二是业主参与意识不强。当问题产生以后，居民未能充分把握好“社区成员”的角色，缺少应有的民主参与和维权意识，主动参与到社区问题的解决中。

业委会未能充分发挥作用

业委会是业主与物业公司沟通的重要桥梁，是实现社区自治的关键手段，而目前北京市各小区业委会组建与运营困难重重。

一是困于组建，业委会面临“三难”。业委会“难产”主要来源于“选举难”，《条例》规定业委会的成立应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，要实现其比例面临人数较多、业主难寻等多方面困境，缺乏有效支持；“选人难”，基于当前业主公共事务参与度较低的情况，要找到既具公益精神、公道正派，能力较强的候选委员难以达成；“防范难”，在现实调查中发现，部分业主为自身利益主动成立业委会，“炒掉”老物业“迎来”与其存在利益关联的新物业，导致居民权益受到侵害。

二是困于制度，一方面是筛选机制缺乏严谨性，当前业委会委员选举未对其任职资格条件做硬性规定，缺乏专业的筛选规则，导致部分委员能力素质未能有效匹配当前小区治理工作。另一方面是监督仍存在漏洞，部分业委会并未形成良好的内部责任监督制度，无法对业委会成员工作形成约束与监管。再者，业主对业委会的监督有限，“不会管”“无法管”成为主要的监督障碍。

物业服务水平需进一步提升

一是物业服务企业准入门槛低。一方面，物业服务企业资质取消导致物业服务缺乏统一标准，物业服务市场对于物业服务企业准入容纳度提升，各企业服务能力良莠不齐，难以满足当前居民服务需求。另一方面，个人专业资质认证取消，导致物业服务人员专业水平匮乏，而部分企业又未提供专业培训，物业服务质量大打折扣。

二是物业服务监管机制不够健全。物业服务企业的职责范畴与城市管理、社区治理有较大重合，然而，物业企业作为市场主体，首要考虑的是经济利益的问题，间接引致部分物业企业难以配合城市管理工作，如发现其管理区域内的违法现象后，会优先考虑物业费用收取是否会受到影响，权衡利弊后选择不上报，导致一些轻微行为逐步放大，发展成为严重问题。

提升物业管理水平的路径

完善物业管理环节，提高居民自治能力

一是推动物业管理相关制度培训，提升业主对于物业管理权力义务的认知。建议街道办事处联同居民委员会和物业企业开展物业管理合同、条例的培训，组织专业的律师及物业管理专家，采用知识讲座、短期培训班等多样化形式，定期向居民普及物业管理法律知识，以此全面提高公众对相关法律法规的了解程度。

二是提升业主对物业管理的参与度。进一步完善居民议事会、专题座谈会等民主参与机制，进一步推广“北京业主”APP应用，完善物业管理反馈、建议平台与渠道；建立激励机制，表彰优秀提案，发放参与纪念品，以此鼓励更多业主投身社区建设，激活自治活力，共创和谐宜居小区环境。

完善业委会相关制度规范，法治与善治相结合

对《北京市物业管理条例》及相关法律规范进行优化升级，核心在于明晰业主委员会的法律地位与主体资格。当前，业主委员会在法律框架内角色模糊，直接导致其在实际操作层面遭遇治理空白与实践瓶颈。明确界定业委会的法律地位，对于激发基层自治活力、促进自治体系自我完善具有深远的战略意义。

其次，简化业委会的组建流程。建议参考《深圳市物业管理条例》的两轮投票制度，如果首轮选举未能足额选出委员的，第二轮投票选举不再有投票比例的要求，从而大大降低了业委会的建立难度。

服务标准化，培训常态化，有效提升物业服务质量

一是完善物业服务企业社会信用体系以调节物业服务市场失信行为。定期评级物业服务质量。对辖区物业服务企业进行多维度的综合信用评价，并根据不同的信用等级建立奖惩制度。

二是深化企业标准化建设，拟定编写标准，梳理各项作业流程，提供物业服务企业标准化参照，协助物业管理优化管理架构设置，再而，拟定、健全物业服务指南为物业服务企业提供根本指导。

三是结合社区开展物业相关培训，增强物业企业管理技能，提升物业服务意识。

四是扩充街道办和社区的监管职能。街道办、社区作为基层社会治理主体，具备小区居民距离较近、对辖区情况了解更全面的优势，将物业管理监管的主体权限向街道办、社区进行倾斜，打造街道、社区物业监管队伍监督域内物业服务情况，能够在发现问题后及时落实劝告、警告等措施，提升社区居民服务满意度。

资料整理 | 清研集团公共服务研究二部

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