清研智谈 | 共同应对职业索赔人现象，促进消费市场健康有序发展

我们必须承认，在过去的一段时间里，职业打假人中的一部分个体在促进我国建立安全消费环境方面发挥了积极的作用。然而，随着时间的推移，当前的职业索赔人群体已经对我国消费市场的有序发展产生了严重的负面影响。他们的行为在某种程度上已经超出了合理的消费者维权的范畴，转变为对市场秩序的扰乱。为了我国消费市场的健康有序发展，我们需要对这一问题进行深入的研究，并提出有效的解决策略。在本文中，我们将进一步分析职业索赔人现象的深层次原因，并探讨如何通过法律、制度和社会共治等多维度手段来规范这一现象，确保我国消费市场的持续繁荣和稳定。

其行可耻，其心可诛

职业索赔人通常以高额索赔为目标，他们利用法律手段对商家进行恶意投诉和敲诈。这些行为往往出于牟利而非真正的消费者维权，对市场秩序造成了严重扰乱，同时也损害了商家的合法权益。更为严重的是，职业索赔人的恶意投诉影响了消费者的信心，可能导致消费者对市场产生不信任感，进一步抑制消费意愿。这种状况可能会阻碍我国建设全国统一大市场，以及构建国内国际双循环新发展格局的进程。

成因复杂，解决困难

基于消费者的需求，为其提供了生存的土壤，然而由于历史的局限性，这一现象呈现出畸形的发展态势。

20多年前，中国经济迎来大发展，但这一时间我国法治不完善，消费者的维权意识尚未“觉醒”，许多无良商家嗅到了“商机”，大肆地在市场上售卖“假货”，于是一批仁人志士自发地开始打假维权。随着社会的发展和人们受教育程度的提高，消费者对自身权益的保护意识逐渐增强，有些人却利用这种意识，采取恶意投诉或索赔的方式谋取利益，进而催生了职业索赔人这一特殊群体。

现行法律法规在保护消费者权益的同时，也为恶意投诉或索赔提供了可乘之机。一些不法分子利用法律漏洞，通过诉讼或威胁手段获取不正当利益。

市场监管部门在打击恶意投诉和索赔行为方面存在一定的难度。由于资源有限，监管部门难以对所有投诉进行深入调查，导致一些不法分子得以逍遥法外。

依法纠偏，多管齐下

应对职业索赔人现象，不能简单一刀切。随着短视频和直播这些数字化新业态的出现，网络上一批打假“大V”用自身行动，重塑打假新模式，并把这一模式的积极影响渗透到其他领域。因此对待职业索赔现象，要坚持“不敢－不用－不想”梯次递进的思维，从多个维度采取有效的应对策略。

完善法律法规是核心。加强对职业索赔人的法律规制，明确其法律责任，并增加对恶意投诉和索赔行为的处罚条款，提高违法成本。同时，完善消费者权益保护法等相关法律法规，明确消费者的权利和义务，防止消费者滥用权利进行恶意投诉。

建立诚信体系是先导。完善个人和企业的诚信档案，对恶意投诉或索赔的行为人进行记录和公示。加大对失信行为的惩戒力度，提高其违法成本。

加强市场监管是基础。建立健全的市场监管机制，加强对商家的合规性检查，提高产品质量标准，从源头上减少不法行为的发生。对涉嫌恶意投诉的案件进行调查核实，及时处理违法行为，维护市场秩序。对于涉嫌恶意投诉和敲诈勒索的行为，司法机关应加大打击力度。对相关案件进行深入调查，依法追究行为人的法律责任。同时，加强对法院系统的支持与协助，提高司法效率。

提升公众意识是关键。加强消费者权益保护教育，提高公众的法律意识和维权能力。引导消费者理性维权，避免滥用权利进行恶意投诉。通过媒体宣传等途径，加强对职业索赔人的舆论监督。

技术创新与应用是保障。利用现代科技手段提升市场监管的效率和准确性，例如利用大数据和人工智能技术对市场数据进行实时监测和分析，加强对投诉内容的甄别和筛选，及时发现和遏制恶意投诉行为，提高市场监管的针对性和有效性。

行业自律与合作是重要补充。鼓励行业协会和相关组织发挥自律作用，制定行业规范和标准。加强政府部门、行业协会、企业之间的合作与沟通，共同维护市场秩序和消费者权益。

职业索赔人现象对国家刺激消费及统一大市场战略带来了严重的危害，需要政府、企业和社会共同努力应对。通过上述措施的综合施策，有望遏制职业索赔人的恶意行为，促进市场的公平竞争和有序发展。

撰稿 | 靳涛 清研集团智能数据挖掘研究部研究员

编辑 | 陈泽玺

图片 | 网络