清研智谈 | 加快网上信访系统建设 响应低碳新理念

信访是除法律以外的又一种解决问题的办法，是一种比较直接的表达形式，是具有中国特色的，从另一个通道满足了群众的诉求。中华人民共和国《信访条例》第二条规定：本条例所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。

与公民直接坐到政府机关门前“上访”相比，“网上信访”是借助互联网技术的另一种信访新方式，高效、方便、快捷，也符合当前“低碳”新理念。网上信访降低了经济支出的同时也减轻了车马劳顿之苦；而对于整个社会资源来讲，网上信访显然更是一个“低碳”新模式，极大地降低了社会成本。理论上，网上信访将是未来信访工作新的发展趋势而被大力推广和普及。

信访系统项目目标

信访系统充分融合综治、人口、公共安全、互联网舆情民情等多样化数据，利用云计算和大数据等技术手段，构建新型信访工作管理体系。实现信访服务渠道多元化、业务监控实时化、研判分析准确化、应急响应及时化。增强信访工作的前瞻性、系统性、针对性，以应对新形势下的信访工作挑战，实现“业务流程标准化、处理过程透明化、统计分析智能化”。

推行“最多访一次”改革，减轻群众“访累”。发挥信访视频系统应急指挥、会商、接访作用，完善联合接访机制，强化初信初访办理实效，提升移动端信访普及率，拓展网上信访覆盖面和结构占比。应用人工智能和大数据技术为办信、接访、网上信访提供技术支撑，把群众通过写信、网上投诉等方式提出的所有信访事项全部纳入系统，实行网上受理，全程公开透明，切实维护群众合法权益。

信访系统功能方案

信访综合管理系统功能包括信访案件管理、流程协作，会商协同，应急预案，联动指挥，舆情监测，培训宣传，数据整合与应用，区块链技术应用和信息共享功能。

信访案件管理

系统可以快速记录、分类和归档各类信访案件，实现电子化管理，不再为海量纸质文件和手续费时费力而烦恼，让信访之路畅通无阻。

为各级领导科学决策提供可靠的数据依据。节省大量的人力物力，并且使信访工作效率大大提高。可以一键生成电子报表报告，包括国家信访局要求的十六张报表功能，或根据管理业务要求进行报告生成。

信访数据支持地图分析展现，通过地方方式，直观展示信访分布位置和情况；同时支持基于预测的信访趋势分析，可通过对信访人员、事件数据的统计，分析信访人员的年龄分布、地域分布等，针对信访事件进行事件类型等分布；也可支持基于关键词汇的频发词汇自动获取信访事情发生率等。

流程协作

信访系统为信访人和信访管理部门搭建了线上信访与信访工作闭环平台。信访人可通过登录信访网站，按照“网上信访”要求正确填写个人信息注册，然后填写详细的个人诉求，提交即可。信访工作人员实时收到后，将按照业务规定进入办理流程，同时信访人可以随时上网查询信访事项的处理状态。

用户通过此系统创建信访任务。登录后选择信访事项，填写真实的个人信息及详细的诉求，包括姓名、住址或电子邮箱、联系电话和诉求、事实、理由等在线编辑信访内容并提交。信访人提交信访后，可随时在已提交的记录内随时查询办理状态。进行沟通和协作，不再为信息不畅、步骤混乱而困扰，让工作更高效。已办结的信访事项，信访人可填写评价及满意度。

管理人员在收到网上信访事项后可进行初步筛选，补充信访内容，并进行上报、转送或退回处置。信访系统具备横向延伸，可添加直属单位，届时涉及的信件可直接转送。需要相关责任单位处理的信访问题，可进行一键转送至相关单位，支持多级单位转送。

会商协同

系统支持针对信访事件发起会商，进行会商会议安排、通知、记录等功能。在会商过程中，可以根据工作需要将任务分配给不同的成员，确保工作的顺利进行。通过会商协同功能，可以实时更新工作进度，让所有成员都能够及时了解工作进展情况，以便做出相应的调整和安排。在会商过程中，可以共享文件和资料，方便成员之间进行交流和协作，避免出现信息孤岛。

应急预案

根据信访形势的变化和信访人的实际需求，制定相应的应急预案，明确应急处置流程、责任部门和处置措施，确保信访问题的及时有效解决。

联动指挥

通过与相关部门的联动指挥，实现信访问题的快速处置和及时反馈，提高信访工作的效率和质量。

舆情监测

建立舆情监测系统，及时发现和掌握网络舆情动态，了解群众对信访工作的意见和建议，为领导决策提供参考。

培训宣传

加强对信访工作人员的培训和宣传教育，提高其业务水平和综合素质，增强其服务意识和服务能力。同时，加大宣传力度，提高群众对信访工作的认识和理解，增强群众的参与度和满意度。

数据整合与应用

系统自动整合信访人身份信息、信访诉求、历次接访情况及处置意见、法律依据等信息，生成案件信息“说明书”，便于接访检察官迅速、全面、准确了解情况。同时，依托人工智能，系统可以精准筛选因诉求无法得到有效解决而形成的信访积案，第一时间推送信访处置进度，同步生成针对性强的多部门或跨单位协同接访方案。

区块链技术应用

系统可以通过平台同步录音录像功能，记录接访全过程，实时完整传送到云平台留存，便于回放查验，实现信访沟通“有迹可循”。

信息共享

建立集信息收集、处理、分析和研判等功能于一体的信息共享平台，整合各部门、各行业、各地区信访信息，及时发现和掌握信访动态和信访人的实际需求，为领导决策提供依据。

撰稿 | 强惠娟 清研集团技术部研究员

编辑 | 陈泽玺

图片 | 网络