清研智谈 | 北京“12345”市民服务热线的“前世今生”与智能化发展

从2007年至今，北京市的“12345”热线工作取得了阶段性成果，“接诉即办”“吹哨报到”“每月一题”等一系列优秀工作机制方法不断涌现。

国外“市民服务热线”缘起与发展

“市民服务热线”一词最早发源于美国，1996年，美国马里兰州的巴尔的摩市为了分流“911”报警系统所承担的大量非紧急问题或求助，首创了“311”市民服务系统。为了便于市民操作，巴尔的摩市“311”市民服务系统中的门户网站将业务受理范围划分为：垃圾和不雅观现象、街道和路灯、标志/信号/停车、市政雇员反馈、水/下水道/风暴以及其他六个大类，六大类下设共计29个小项，细化服务项目，明确问题所指。

巴尔的摩市的成功经验很快得到美国联邦政府的重视和其他城市的效仿，1997年，美国联邦电讯委员会决定在全国范围内将“311”预留为非紧急求助号码。纽约、芝加哥、华盛顿、洛杉矶、底特律等城市也先后建立起“311”市民服务系统。其中，纽约“311”市民服务系统——“纽约市311客户服务中心”（简称“NYC311”）——于2003年正式成立。“NYC311”的电话应答服务采取一天24小时，一周7天，全年无休的工作模式，被认为是“永不关门的市政大厅”和“不眠的政府机构”。“NYC311”对于纽约市民来说不可或缺，传统的电话联络方式仍然占据了各种诉求来源渠道中的绝大多数。

北京市“12345”热线设立背景与演变

我国的政府热线起源比美国早10余年：自1983年第一部政府服务热线在沈阳开通以来，我国的政府服务热线已经发展了近40多年。1983年9月，辽宁省沈阳市政府率先设立了全国范围内第一部市长热线电话。此后，全国众多大中城市相继将“市民服务热线”的创立建设工作纳入到工作议程之中。1999年，时任杭州市长的仇保兴同志听群众反映“原来的市长专线电话，号码太长，需要时想不起来，而且只有一门电话，根本不管用”。经过多方策划，将原市长专线电话更名为市长公开电话，重新选一个容易记住的电话号码，因为信息产业部有关规定，开始设想的3位数号码遭到了否定。最后选择了政务号段的“12345”作为新的市长公开电话专用号码。我国“市民服务热线”号段的选择不尽一致，例如北京、上海、济南等地为“12345”热线，沈阳为“96123”热线，浙江多为“96345”热线。

北京“12345”市民服务热线源于1987年设立的北京市“市长电话”，当时仅有1条线路、3名接线员。2000年、2007年，“北京市人民政府便民服务中心”“北京市非紧急救助服务中心”相继成立并合署办公。2007年5月15日，北京正式启用12345“市长热线”。后来又称作非紧急救助热线、市政府服务热线，时任北京市委书记蔡奇亲自将其更名为市民服务热线。2019年，北京市以12345热线为主要依托，在“街乡吹哨，部门报到”的基础上向前一步，开始“接诉即办”，力求快速响应群众诉求，把“吹哨报到”工作落到实处。

2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。

北京市“12345”热线工作阶段性成果

从2007年至今，北京市的“12345”热线工作取得了阶段性成果，“接诉即办”“吹哨报到”“每月一题”等一系列优秀工作机制方法不断涌现。据统计，2023年北京12345热线共受理市民反映2103万件，诉求办理量1080万件。市民诉求解决率、满意率分别达到94.29%、95.20%，较2022年均提升1.57个百分点。

2019年12月24日，《人民日报》在一篇长篇通讯中对“接诉即办”给予了恰如其分的、更为完整意义上的释义：

接，是义不容辞的态度和职责，是体现为人民服务的诚心与诚意是否到位。诉，是人民群众的期盼与需求，大到一段路的维修，小到一棵小树的补栽，只要群众有所需，政务就必须及时跟上。即，是闻风而动的作风和效率，民有所呼，我有所应，一呼百应，乃至未呼先应，是把人民群众放在什么位置的试金石。办，是扎扎实实的作为与担当。接诉即办的关键在办、在落实，只有把人民群众的关键小事放在心上，认认真真进行办理，才是以人民为中心的具体体现。

北京市民服务热线的智能化发展

随着时代的不断发展，科技的不断进步，AI等技术的不断成熟崛起，“12345”市民服务热线也可以在以下几方面更加智能化、科技化，以更好地对市民诉求进行接听、记录、分派，最终推动问题的解决。

1.自动语音识别和自然语言处理：实现语音输入的自动识别和自然语言理解，以更快速、准确地处理群众的查询和反馈。

2.智能虚拟助手：引入智能虚拟助手，例如聊天机器人，能够回答基础问题、提供信息、引导市民流程，并在必要时转接到人工服务。

3.多渠道服务：提供多渠道的服务，包括电话、短信、在线聊天、社交媒体等，以适应市民多样化的沟通习惯。

4.智能数据分析：利用大数据分析技术，对接线的历史数据进行深度分析，挖掘潜在问题、趋势和改进空间，从而更好地服务市民。

5.个性化服务：利用机器学习算法，根据群众的历史查询和反馈，提供个性化的服务和建议，提高用户满意度。

6.实时反馈与改进：设立实时反馈机制，通过智能算法对市民反馈进行即时分析，快速调整服务策略，改进服务质量。

7.可视化报告：利用数据可视化技术，向相关部门和决策者提供清晰的报告和统计，以支持决策和改进服务流程。

8.人工智能与人工协同：结合人工智能和人工服务，实现更高效的服务，使智能系统与人员协同工作，提高整体服务水平。

9.培训和发展：针对工作人员提供培训，使其更好地理解和利用智能系统，提高操作效率和服务质量。

以上这些智能化发展方向有助于未来12345市民热线更好地满足市民需求，提供更高水平的服务，实现智能、高效、人性化的公共服务。

撰稿 | 李卓然 清研集团社会发展研究部研究员

编辑 | 陈泽玺

图片 | 网络