清研智谈 | 接诉即办服务平台助力校园共同治理

2014年，习近平总书记在北京考察工作时指出“要健全城市管理体制，提高城市管理水平”，“推进城市管理目标、方法、模式现代化”。习总书记还反复强调，要从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活。北京市在深入贯彻习近平总书记重要指示精神的过程中，探索形成了“接诉即办”这一条寓民于实惠的路径，真正体现了“以人民为中心”的执政思想，打通了服务群众的“最后一公里”。

建立接诉即办服务平台，助力校园共同治理，是接诉即办在教育领域服务于民的典型范例。通过“校园接诉即办服务热线和网络平台”（以下简称“校园接诉即办平台”），使广大学校师生在遇到问题时，能够第一时间联系到学校管理人员，对师生及相关人员为维护自身或他人正当权益及公共利益所提出的诉求进行及时处置，针对学业、就业、教学科研、服务保障、校园管理等各方面的问题进行综合受理，建立师生与学校的良性互动，做到师生有所呼、学校有所应，实现全渠道、全时段、全方位响应。

校园接诉即办平台让师生诉求从受理、派发、办理到答复、回访、评价的全过程依托信息化手段形成接诉即办闭环管理的工作运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”，主要体现在以下几个方面：

一、有效快捷“接”单

诉求人可以通过网络服务平台，自主选择以语音、图片、视频等多种形式提出诉求，派单员及时响应、审阅师生的诉求内容，形成诉求任务单。诉求人也可以通过拨打热线电话反馈自身诉求，接线员接听热线来电时系统自动弹出用户信息、历史诉求以及创建工单的界面。如果热线坐席忙碌或不在服务时间范围内，诉求人可以语音留言，系统会根据留言内容自动创建工单，派单员会及时听取音频文件并补充信息，将其转派给相关单位。诉求人拨打热线电话时，平台支持多级IVR（互动式语音应答）按键导航和机器人语音应答，以便辅助诉求人通过热线问答模式自助解决问题。

二、准确记录“诉”求

系统诉求工单准确完整记录了诉求时间、诉求事项、联系方式、诉求附件等信息，热线通话过程中可以将语音实时转化为文字，便于接线员在接听的同时进行信息操作，节省工作人员时间，高效创建诉求工单。同时，诉求单详情中保留了来电号码以及历史通话记录和录音附件，便于相关单位对诉求内容进行核实。

三、“即”时跟踪不拖延

派单员对师生诉求及时响应，第一时间派发任务单，并根据事项类型和紧急程度，设置办理时限为即时、1天、3天、5天、7天等，明确承办单位办结答复时间。承办单位在办理过程中，如果遇到短期无法解决的事项，就会及时进行沟通解释，并在系统内发起延期申请，由承办单位领导、校领导等逐级进行审批。对于逾期未办理事项，派单员负责对承办单位进行提醒、督办。当发现问题和解决问题的过程趋向于制度化和程序化时，诉求人和承办单位对于问题处理进程也就有了稳定的预期，这也大大激发了各方的参与热情。

四、落实“办”理不敷衍

诉求处理过程实施“首接责任制”，派单员首次派发的承办单位即为主责单位。主责单位能自行解决则需要及时就地解决。需要多部门多单位协商解决的问题，则要在系统中发起协办申请，协调相关部门力量共同研究解决。如需将问题进行拆分处理，则可以在单位内部进行转派，由多个科室联合解决。对于已办结事项，派单员会通过热线电话进行外呼回访，请诉求人对事项处理结果进行评价，主要询问响应情况、是否解决和满意度等。通过系统最大程度明确诉求派单流程，从学校到承办单位，再到协办单位，再到单位内部科室，层层确保师生诉求一接到底不被“踢皮球”，杜绝敷衍推诿行为。

建立基于诉求响应办理全过程的考核评价体系，即以诉求签收响应率、问题实际解决率和师生群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，实时统计对各单位进行考评的结果，并在系统中通报排名。对于诉求处理过程中出现的态度恶劣、无故逾期、弄虚作假等行为进行相应的扣分惩罚。对于获得诉求人反馈表扬信、感谢信的单位进行加分奖赏，形成正向激励。

师生通过校园接诉即办平台反映的高频、核心诉求为校园治理指明了方向，这也生动诠释了接诉即办的工作理念。“大厦之成，非一木之材也；大海之阔，非一流之归也。”通过校园接诉即办平台，健全问题快速反应和解决反馈机制，坚持有一办一、日清日结，形成工作闭环，坚持日调度、周盘点、月点评，及时推动解决师生的急难愁盼问题。校园接诉即办平台的应用对于建立重点难点问题协调解决机制，汇集各方力量主动作为，协同处理，进一步强化主人翁意识有着重要的意义，能够推动校园共同治理，助力建设更高水平、更有温度的大学校园。

撰稿 | 郭帅 清研集团科技事业部研究员

编辑 | 陈泽玺

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