清研智谈 | 数字化运营背景下的酒店智能化发展
近年来，随着科学技术和智能化经济的飞速发展，社会进入万物互联的时代，依托于呈指数级增长的信息数据的建模训练，酒店业的服务、营销、运营与供应链管理等多个环节从信息化到智能化的转变越来越成熟。数智化技术已经成为酒店创新的驱动力，智能化软、硬件设备成酒店标配，提升了用户服务体验。目前，要突破智能化转型升级的困境，酒店需要在组织管理和人力资源管理等方面做出相应的调整。
酒店智能化发展现状
《2022年中国酒店业发展报告》数据显示，随着居民生活品质的提升等，人们的旅游消费越来越高，消费升级带动需求增加，刺激着酒店业需求的增长。但是受新冠肺炎疫情影响，2022年中国大陆地区一共拥有住宿设施总数为36.1万家，较2020年减少了8.6万家，其中酒店住宿业较2020年减少了2.7万家，其他住宿业较2020年减少了5.9万家，疫情对酒店业造成了巨大影响，同时也蕴含新的商业机会。然而，很多酒店进行智能化转型升级并没有带来所预想的效果，反而面临着诸多的困境。虽然酒店在硬件设施上进行了智能化改造，但酒店的服务流程并未升级、人员服务模式并未转型、组织结构和人员配备未调整、培训内容未优化等，还是沿用了未转型时的模式。
酒店智能化转型升级的困局
运营成本增加
智能化转型和升级改造不仅需要购入智能设施设备，也需要进行重新装修改造以安装智能设备，这无疑增加了成本投入。随着新设备的投入和使用，酒店的培训费和维修费用也随之增加。同时，因智能设备而被完全替代的员工并不多，导致人员成本减少不明显，总体来说酒店的成本反而增加。
智能设备使用两极分化
智能化的设施设备对于大部分顾客来说比较陌生。虽然年轻客户对设施设备能很快上手，但也有一部分客户以前未接触过这些设施设备，不太愿意去碰这些设备，一方面不知道如何操作，另一方面害怕弄坏设备。当人员服务与智能机器服务并存时，传统的客人更偏好人员服务，机器就成了摆设，因此有些酒店的智能化设施设备的使用率较低。
顾客满意度不增反降
从顾客体验上来说，机器服务缺乏人情味，不如人员服务灵活和随机应变，酒店希望通过智能机器服务代替人员服务以减少运营成本，但是不少酒店在引入智能设备的同时，也减少了酒店服务人员的配备数量。面对顾客的各种要求，机器服务因缺乏灵活性和随机应变难以满足客户多方面的要求，而人员服务又因员工配备数量减少导致服务反应速度降低，从而使客人对酒店整体的服务满意度下降。当机器服务出现故障时，更是会严重影响顾客满意度。
酒店智能化转型发展建议
运用人机协同合作服务设计理念重构服务流程
酒店既要满足顾客求新的智能化体验要求，也要有服务人员的热情招待令顾客满意。要使这些理想目标都能实现，直接用智能机器服务全部代替人员服务显然不行。酒店需要重新对服务流程进行“顶层”设计，将人员服务与智能机器服务进行有机融合，形成人机合作协同服务的新服务流程。在新的服务流程中使人员服务与智能机器服务能很好地衔接，达到人机服务一体的效果。
调整工作内容和职责以匹配人工智能服务新模式
酒店在服务中加入智能机器后，要对原来的岗位进行调整，重新设计岗位的工作职责和内容，以适应AI+人员的服务新模式。比如适当增加宾客关系员的岗位，向客人详细介绍智能设施设备的使用，减少宾客对智能设备使用的陌生感。在这种服务新模式下，酒店高层管理人员需要详细分析员工的岗位工作内容和职责，用适当的人员服务弥补智能机器服务的不足。
重构培训内容和培训体系以适应人工智能化
酒店在进行智能化转型后，智能机器可能直接代替部分服务，另一部分是人员与智能机器服务相融合，这就要求在员工培训内容和培训体系上做出相应的调整和改变，以适应酒店智能化转型所带来工作内容和技能上的改变，如前台工作人员除了学会传统的接待入住、退房等工作内容外，还要学会如何引导客人在智能机器上办理入住与退房手续；客房服务员要学会对智能设施设备的简单故障进行排除等。
设计激励措施，鼓励员工参与智能化转型
传统酒店进行智能化转型升级时，员工需要面对智能化转型所带来的挑战。当智能化机器出现轻微故障时，员工需要会简单地排除故障。酒店要积极鼓励员工参与智能化转型的学习中，设计激励措施，全面带动员工学习新技能新知识，消除员工的抵触情绪，积极引导员工参与智能化转型的学习中。
制定智能设备出现故障时的应急预案
酒店若出现临时性断电、智能设备无法运转等不可控的情况，如何保证服务、使客户满意需要提前考虑。因此，酒店需要提前制定智能设备出现故障时的应急预案，以防万一出现情况，仍然保证高质量的服务。当酒店在做人力资源规划时也需要考虑应急情况下的人员需求和相应的技能要求。
随着科学技术的发展，智能化技术应用和设备的更新换代速度也在不断加快，给用户带来的体验也越来越丰富。不同的酒店管理公司有不同的设计原则或标准，在酒店智能化设计规划时不能生搬硬套，需要结合酒店的管理理念和管理模式有针对性地进行设计。智能化酒店建设的最终目的是为客人提供便捷、良好的服务体验，提升酒店的核心竞争能力和品牌形象。
撰稿 | 周海兰 清研集团社会发展研究部研究员
编辑 | 陈泽玺
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