清研智谈 | 旅游产品的提质升级：私人定制旅游服务探析

大数据时代背景下，数字经济深度参与到了旅游业的行业边界和生产方式之中，驱使旅游业的政策和市场发生动态化调整。2022年12月，中共中央、国务院印发《扩大内需战略规划纲要（2022—2035年）》，提出要拓展多样化、个性化、定制化旅游产品和服务等具体任务，这为旅游业提质增效锚定了大方向，旅游产品转向高质量发展的模式势不可挡。

旅游产品的提质升级，刺激了人们旅行的欲望，也提高了人们对旅游体验的要求，追求自由化、个性化、多样化的私人定制旅游由此应运而生。私人定制旅游，是介于跟团游和自由行之间的新兴的旅游方式，是旅行社或专业旅游小团队在与游客沟通后，从设计路线、旅行方式和个性服务着手，根据游客需求为游客量身打造的具有浓郁个人专属风格的旅行。相较于传统的旅游方式，私人定制旅游更舒心便捷。大众旅游时代，传统的旅游模式已然无法满足大众对旅游消费的需求，高品质、专属化势必成为日后旅游业态的服务标准的新标杆，私人定制旅游在未来的旅游市场，有极大的行业开发潜能。

私人定制旅游的行业潜能

从游客角度出发，提供个性化服务

传统的跟团游或是线上旅游，从平台角度制定旅行计划供客户选择，产品仅仅是做到行业标准化。而私人定制旅游是从游客角度出发，根据时间、预算、旅行目标和旅行的体验需求，从路线、出行方式等方面量身打造的具有游客专属风格的旅行产品。例如：为资深吃货游客打造小巷特色美食游，或为冒险爱好游客打造丛林峡谷惊险游等。

提升旅行趣味度，旅行体验感升级

私人定制旅游的体验更有趣味性，主要体现在：

个性化，从“人挤人”的走马观花式“打卡”，到更加注重个性文化体验的花式新玩法，满足私人的要求和情绪，深度体验当地的文化风情。

私密性，不和陌生人同行，安全度提高，游客的特殊需求也得到满足。

更省心，根据游客的兴趣爱好、旅游意愿以及出行当日的天气、交通等实际情况，专人设计安排包含“吃、住、行、游、购、娱”等一系列旅行计划。

更自由，根据游客自身的时间安排出行，按照出行人数配备车辆，想去哪就去哪，想吃啥就吃啥，想玩啥就玩啥，真正做到随心所欲地出行。

私人订制旅游的市场挑战

噱头营销现象较多，行业发展受到阻碍

某旅行机构在某音平台直播称：“【说走就走定制旅游】双人畅游全国，立减2000元，券后价为498元，三年出行有效，双人任选出游三次，无强制购物、无隐形消费。”如此计算下来，这款产品单人一次玩一条线路仅需83元，明显不符合常理。

这种“伪定制旅游”的噱头营销，最终受到伤害的是定制旅游整体的行业形象，使游客在原本就繁杂的信息中，更加难以找到适合自己的旅游服务机构，而这同时也阻碍了旅游服务供应商提升自身的行业竞争力，导致私人定制旅游整体行业发展滞缓。

定制旅游人才不足，难以满足服务需求

私人定制旅游服务需要在短时间内对旅游需求分析，为游客提供完整的方案，需要旅游服务人员具备更多的专业知识和更高的服务素质，要有丰富的人生阅历和旅行经历、良好的个人审美情趣，还要具有预防和处理突发事件的敏锐力，对服务人员的专业度有极高的要求，但目前的定制游市场明显难以满足这些服务需求。

由于定制游工作人员的专业积累不够，在设计旅行方案时多会借助网络，导致了内容同质化，无法做到定制游的“专属性”；同行导游需熟练掌握普通话和地方语言，有的游客还有外语要求，目前行业缺乏此类人才；定制游的计划要对旅行要有深刻理解，甚至在历史、艺术、摄影等方面都有涉猎，目前市场提供的“定制游”都难以全方位满足需求。

存在信息泄露风险，监管系统有待完善

在发达的互联网技术和便捷的通信水平的双重支持下，智能数据运用的衍生产品不断涌现，数据信息成为新时代的隐形财富密码，被不法分子暗中窥探。2021年3月SITA数据泄露，数家航空公司的几百旅客受影响；2021年5月印度航空遭黑客攻击，450万客户信息被泄露。

随着数据泄露事件的频发，信息安全成为影响旅客满意度的重要因素。定制游服务更需要对游客有全面的信息了解，游客的个人信息披露较多。目前行业缺乏相关游客信息保护准则，也暂无较成熟的信息保护手段，会导致游客信息在网络中流动，从而给不法分子可乘之机，对游客的人身安全造成了严重的威胁。

私人订制旅游的发展策略

构建智慧营销模式，提供多样化需求服务

运用5G、大数据、人工智能、云计算、融媒体等技术，收集游客受众分类、规模数量、结构特征、兴趣爱好、消费习惯等数据，通过游客画像分析确定市场开发方向、锁定消费客群，并采取线上线下相结合的营销方式，尤其要注重新兴的网络宣传方式如微博、微信、小红书、抖音等平台，向目标市场和目标客群精准推送相关旅游产品信息。该场景有利于把握旅游消费趋势，细分客源市场，制定针对性的宣传方案，实现精准高效营销。

系统提升服务人才，提高精细化服务水平

为提高私人定制旅游服务质量，系统化培训服务知识、服务意识，提升服务能力和服务管理水平，以游客需求为导向，从游客旅游线路、出行方式和个性服务等环节入手，就游客旅行需求沟通交流，设计优化旅游行程。归纳总结私人定制旅游服务规律，形成标准化规范化服务手册。收集游客旅途服务评价，修正改进服务方式，为游客打造更加细致贴心的服务。让客户获得更加放心、舒心和满意的旅游体验。

“互联网+信息管理”，提升保密措施安全性

充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，加强游客信息安全保护，健全旅游安全信息管理机制，规范旅游安全管理中各项环节的工作流程，明确和落实管理工作中具体岗位人员的责任、权利，做到权责分明，保证游客信息安全，构建一个集信息收集、管理、传播共享、信息安全风险预警和信息安全评估一体的综合安全信息管理系统，提升游客信息安全水平。

清研集团深耕文旅市场，在旅游行业“体检式”暗访、旅游大数据分析、旅游服务质量与满意度调查、旅游信息化建设、旅游舆情监测、设计旅游智慧营销方案、全域旅游规划等领域拥有丰富的研究经验，具备信息平台系统研发能力，可通过研究咨询、业务培训、数据挖掘等方面，为私人定制旅游产品提供专业化技术支撑，助力旅游产品质量升级。

撰稿 | 田立碧 清研集团旅游管理研究部研究员

编辑 | 陈泽玺

图片 | 网络