清研智谈 | 推进智慧政务发展，提高公共服务水平
党的二十大报告指出，要增进民生福祉，提高人民生活品质，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。
提升政务服务效能是建设服务型政府的要求，既有助于更快地解决百姓的生活问题，又有利于更好地打造企业的营商环境，是影响人民群众生活水平和经济水平高质量发展的重要因素。随着信息化技术和数字化工具的不断完善，各级政府的政务服务不断融入大数据、云计算、人工智能等新一代数字技术，智慧政务的发展正成为提高公共服务水平的关键一环。
内涵：多面覆盖 全快准稳
智慧政务是现代政府治理与现代信息技术相结合的产物，它改变了传统的政府工作模式，企业或公众不需要一直围绕着政府部门转，办理每一项事务只需通过政府部门的网上服务系统提交相关信息，“一站式”解决其审批内容。智慧政务主要包括城市服务、公安、工商、税务、交管、办公、医疗、教育等诸多政务垂直行业，政府利用云计算、移动物联网、人工智能、数据挖掘、知识管理等技术，提高在办公、监管、服务、决策等领域的智能水平，为公众提供多渠道、无差别、全业务、全过程的便捷服务。
智慧政务覆盖民生和经济各领域
“智慧政务”的根本目标和其核心价值就在于政府以数字化、智能化的方式，为社会公众提供更加精准、便捷、高效、主动的政务服务。当前阶段，智慧政务的主要特征，同时也是发展方向有以下四点：
一是“全”，一方面是指要全面构建政务服务逻辑，梳理服务事项相关的材料清单、流程规范、责任部门等信息，全面构建服务事项间逻辑关系；另一方面是指要全面协同各地政府部门间的关系流通，典型例子比如跨省通办，2022年政府工作报告明确提出，要加强数字政府建设，推动政务数据共享，进一步压减各类证明事项，扩大“跨省通办”范围。
二是“快”，指要能更快地解决问题，要求各部门间要消除数据孤岛，实现数据的共通共享，让数据多跑路、百姓少跑腿，通过线上综合办事平台、一站式智能审批等方式，大幅缩短各项事务的办理周期。
三是“准”，对企业、个人的特征要精准画像，准确了解服务对象，同时深入挖掘需求，实现服务内容和流程的管理精细化，想其所想，为其提供最为精准的服务。
四是“稳”，这里的“稳”也有两层含义，首先是指智慧政务系统要稳定，在提供公共服务的过程中不能出现数据的遗失，同时要有预案储备，首要目标当然是避免系统故障，但当系统真的出现故障，或者以老年群体为主的服务对象无法操作智慧系统或是有特殊需求时，能有其他备选方式解决问题；其次是指数字安全要稳定，要加强政府数字安全保障能力建设，建立完善数字政府应急预案，强化数字政府建设项目安全审查，确保国家秘密、个人隐私和企业商业机密的安全可控。
实践：数字赋能 服务智能
北京：以“用户空间”为载体提供数字专属服务，实现“服务找人”
北京市政务服务网
北京市以市政务服务网“用户空间”为重要载体，利用大数据、人工智能、区块链等技术，研判用户需求、进行用户画像，为企业群众提供精准、主动、个性且安全可靠的数字专属服务，实现从“人（企业）找政策、服务”向“政策、服务找人（企业）”的服务模式转变。同时，建立了个性化的“一人一档、一企一档”，将原来分散在各部门的办事信息、电子证照等分类归集管理、集中应用，并与办事表单、材料相关联，实现办事免填报、减材料。
打造了“政策直达专区”，企业可通过政策月历查看现行政策与申报信息、通过政策体检查验申报条件符合度、根据自身条件匹配适合的政策等，实现惠企利企政策直接触达企业身边，大大节省企业的时间成本。推出了“在线导办”服务，依托市、区、街乡三级政务服务中心综合窗口服务团队，组建了一支精通业务的“在线导办”团队，为办事人提供“一对一”网上办事问题解答、信息填报指导、申请材料审核等服务，打造实时性、交互式、有温度的“线上办事窗口”。市政务服务网还推出了“引导式办事指南”，可根据办事人的基本信息，结合不同情形下的事项办理要求，逐一对应匹配后，导出定制化材料清单和办事清单，有效提升办事指引精准度。
浙江：全省3000+行政机关统一入驻，构建线上线下一体化网上政府
浙江政务服务网
2017年，浙江提出“最多跑一次”改革，大力推进打破信息孤岛、实现数据共享，切实解决群众和企业到政府办事多头跑、反复跑、办事难、办事慢的问题。历经五年的持续运营和不断迭代，浙江政务服务网成为线上线下融合的技术支撑总后台，全省3000多个行政机关统一进驻，1400多个乡镇（街道）、20000余个村（社区）站点全覆盖，构建了线上线下一体化发展的网上政府雏形。
在此基础上，浙江进一步推动“互联网+政务服务”，经优化迭代推出“浙里办”APP，全面推进“网上办”“掌上办”，向企业群众提供不受时间空间限制、随时在线的政务服务。2020年以来，浙江以“整体智治”为理念，以数字化改革为总抓手，坚持系统观念、系统方法，运用数字化技术重塑政府治理的体制机制、组织架构、方式流程、手段工具，全面启动“一网通办”2.0版建设工作，初步构建“网上一站办、大厅就近办、办事更便捷”的“一网通办”浙江模式，在便利群众企业的同时，为基层降本减负。目前，除部分国建系统事项外，全省依申请政务服务事项已基本完成“一网通办”2.0改造升级。
展望：从“数字政府”到“智慧政府”
“数字政府”包含政府对整个社会的智治，政务服务、城市管理、公共服务、社会治理等众多方面，主要是利用数字化的思维模式、运用信息化的技术和数字化的工具等来帮助政府决策和治理信息社会空间、为公众提供优质政务服务、增强公众的服务参与度和满足感。2022年4月19日，中央全面深化改革委员会第二十五次会议指出，加强数字政府建设是创新政府治理理念和方式的重要举措，对加快转变政府职能，建设法治政府、廉洁政府、服务型政府意义重大。
打造“数字政府”的一大体现就是智慧政务的发展，政府以数字化、智能化的方式，为社会公众不断提供更加精准、便捷、高效、主动的政务服务。在这个过程中，随着经验技术的成熟和数据资源的协同累积，政府开始向“智慧政府”的方向迈进，以更加智慧的姿态，发挥好经济调节、市场监管、社会管理和公共服务的政府职能，更好地服务人民的生活和经济的发展。
智慧政务建设进行时
智慧政务有助于提高政府相关机构办公、监管、服务、决策的智能化水平，形成高效、敏捷、便民的新型政务系统。清研集团多年来致力于专业研究咨询、智能数据挖掘、信息技术研发，形成了国内一流的数据调查平台，研发数据分析展示平台，与政府各级各类部门在多个领域合作，为智能政务的推进与发展提供政策咨询、数据支撑和技术支持。
撰稿 | 李汉伟 清研集团公共服务研究一部研究员
编辑 | 陈泽玺
图片 | 网络