北京电力供电营业窗口服务质量监测

【项目概况】

为了切实抓好“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，进一步树立以客户为中心的“大服务”理念，夯实管理基础，完善服务机制，不断提升服务标准，打造政府放心、客户满意、形象鲜明、品质一流的服务品牌，北京市电力公司将针对各界公众对电力及其他能源和公共服务行业的态度和需求评价进行监测，使北京电力公司能够科学、系统、及时的了解各个服务渠道的公众的需求和评价，并与其他能源和公共服务行业的服务评价进行比较，准确把握北京电力营销服务水平的相对位置和存在的主要问题，为改进营销服务工作提供重要决策参考，以更为系统的构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，进一步提高北京电力的营销服务质量。

【解决方案】

通过对城市和农村客户的全面深入的调查和研究，分析各类客户群体对北京电力的营业厅各类服务设施、营业厅服务环境、服务人员的服务态度、服务规范和服务能力等方面进行评价。通过后台连续性监测可以客观真实的了解服务时点和周期性变化趋势；同时可以快速实时的发现服务短板并即可予以纠正。明查和暗访通过执行人员到现场（营业窗口）实地勘察，真实体管到的服务内容，找准服务短板，提出针对性的提升意见。针对报抢修服少质量进行全面测评与监测，科学对比与其他行业类似营销服务质量。

【项目成果】

形成了定期的服务质量监测报告，针对营业窗口、业扩报装、报抢修等核心服务进行连续监测，为客户提供日常管理抓手。