清研智库：从灵活定价到增值服务，国外供电服务的微创新

2020年，新一轮电力体制改革进入第五个年头。全国能源工作会议进一步要求能源系统聚焦行业改革重大问题，着力深化市场化改革，放管服改革持续深化。本文结合当前电力客户服务的发展趋势，对国外先进的电力客户服务经验进行归纳总结，为我国新形势下电力行业客户服务提供借鉴。

一、客户选择空间较大，定价方案灵活

欧美、澳大利亚、日本在售电侧市场中引入竞争机制，赋予电力用户自由选择权。电力公司针对不同的客户群体，根据用途、用电量、用电时段和季节制定不同的电价策略和个性化的服务。电力消费者可以根据客户自身财力和日常用电情况等选择适合的零售商和用电方案。如美国南加州爱迪生电力公司对居民用户采用梯级电价，并向居民客户收取基本电费，包括打印和寄送账单、设备安装和维护等；同时，为了鼓励客户节约电力、错峰避峰、保护环境以及照顾特殊群体，出台季节性电价优惠、电动交通工具充电优惠、合表客户优惠、病患客户基础电量减免、低收入家庭优惠等相关电价优惠方案。德国Emprimo公司利用数据追踪，针对大城市经常出差，生活时间不规律的商业人士，制定分时、阶梯电价的“都市合约”等。

二、 服务内容丰富多样，增值服务亮眼

坚持以客户服务需求为中心，在制定内容多样的电力服务方案的同时，注重与电力服务相关的增值服务。如美国Opower公司通过获取大量家庭能耗数据，依托用户档案信息、房龄信息、周边天气信息等为客户进行家庭耗能分析并给出节能建议。美国Entergy公司长期开展社区捐助活动，推出绿色电力产品套餐服务，以及售电金融增值服务等。欧洲电力公司注重在用能教育服务、公益基金服务、辅助政府服务等方面提供增值服务。日本东京电力公司针对居民客户提供“电气化住宅+个性化价格套餐+增值服务”方案等。

三、 注重大数据和智能化运用，综合能源服务突出

欧洲各大电力企业建立了终端用户数量数据库，涵盖范围涉及地理位置、电力销售模式、电信套餐、互联家庭以及屋顶太阳能系统等一系列服务的信息。如德国电力公司通过APP实现电费管理、电动汽车充电服务以及远程家电控制等功能。在综合能源服务方面，国外电力公司也做出了很多有益的尝试。如澳大利亚售电公司推出了多元综合能源服务，主要包括：售电公司为新注册的用户提供如电影票、航空积分、智能技术等的奖励；使用智能电表数据为客户提供个性化的节能指导；可由客户选择将账单利润捐赠给不同的慈善机构等。