疫情期间北京物业服务满意度：安全秩序最满意，东城、西城、房山位居前三。
作者：清研智库研究员张笑鹤、倪攀
代笠、周萍萍、付琼、高原亦有贡献
近期受疫情防控影响，物业服务企业被政府、社会赋予了不一样的使命和责任，北京市住建委发布《关于物业服务企业做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，明确将物业服务企业开展的各项疫情防控工作纳入社区防控体系。同样的，小区居民对物业的要求也从质价相符、绿化美观等看似“严苛”的需求转移到了与防控疫情相关的基本需求。物业的所有作为是否与疫情防控相关，有没有严格按照政府的要求去执行，又有哪些贴心的精细化服务直击公众物业服务感受的痛点。近期，清研智库对北京市小区物业服务公众满意度展开了调查，调查发现：
1. 疫情期间，北京市小区物业服务总体满意度得分83.03（满分100分），物业安全秩序服务满意度最高。
2. 东城、西城、房山区物业满意度排名前三。
3. 保洁服务成为物业亟待改进的服务内容，居民对垃圾清运不及时、垃圾桶周边不洁问题意见较大。
4. 社区内车辆停放秩序满意度较低，车辆乱停放、占用消防通道问题较平时突显。
5. 代收快递、代买蔬菜/生活物品成为公众最期望的物业服务项目。
项目组根据北京市地方标准《住宅物业服务标准》的相关规定，参考北京市住房和城乡建设委员会《关于物业服务企业做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》京建发〔2020〕15号和北京市《关于进一步加强社区(村)疫情防控工作的通告》等疫情防控相关政策文件设计了《疫情期间物业服务公众满意度指标体系》（表1），并通过搜集北京市4200份居民问卷完成本次调查数据采集，共涉及289个小区。
表1：疫情期间物业服务公众满意度指标体系
通过采用KANO模型（图1），对此次调查的24项具体指标项目进行重要性分析，并利用重要性/满意度四分图判断同类指标族的优先改进顺序（图2）。
一、东城、房山、西城区排名前三，全市物业安全秩序服务满意度最高
北京市小区物业服务总体满意度得分83.03分，实际感受非常满意和比较满意的公众占比82.84%。分区来看，16区中东城区、房山区、西城区排名前三，物业服务总体满意度在90分左右，丰台区、门头沟区、延庆区和昌平区排名靠后，满意度得分低于80（图3）。
物业服务的满意度是各区在疫情期间社区管理的侧面反映，各区政府领导对社区防控工作的重视能极大的带动物业服务企业防疫积极性，提升公众满意度。
东城区各街道根据所辖物业类型制定出严密的防控方案，并将物业企业的管理纳入其中。
房山区住建委积极组织开展物业企业疫情防控工作并就小区物业疫情防控工作进行检查，以区委书记带头的区领导班子多次“四不两直”深入防控一线，督查社区疫情防控工作。
西城区房管局对435个物业项目开展检查，并针对西城区物业服务企业制定了疫情防控相关工作方案。
图3：北京市16区物业服务公众满意度得分情况
从指标来看，公众对安全秩序服务的关注度最高，满意度也最高，得分84.63；对保洁服务的关注度仅次于安全秩序服务，但满意度却最低，得分81.16，保洁服务成为亟待改进的物业服务。
车辆管理服务的公众关注度和满意度均处于中等水平，成为仅次于保洁服务的一项亟待改进的物业服务。
公众对设施设备维护保养和客服服务的关注度不高，其中设施设备维护保养的满意度偏低，客服服务满意度排名第二（图4）。
图4：二级指标与总体满意度重要性/满意度四分图
二、物业严管社区防疫安全，获公众认可
公众对安全秩序服务最为关注，表示关注的公众占比87.5%（图5），安全秩序服务满意度得分84.63，排名第一（图4），其中，公众小区物业实行封闭式管理、出入口值守人员配备充足、对所有进入人员测量体温、检查出入证满意度较高（图6），这说明，北京市物业服务企业对国家、北京市防疫防控政策要求落实较好，获得了公众认可。
图5：二级指标公众关注度（“非常关注”和“比较关注”占比之和）
图6：疫情期间最值得肯定的物业服务
三、全民居家导致垃圾量激增，清运不及时降低居民满意度
保洁服务是疫情期间公众最为关注的物业服务之一，表示“非常关注”和“比较关注”的公众达84.50%（图5），但其公众满意度却相对较低，得分81.16，在5个二级指标中排名最后（图4），成为亟待改进的物业服务。
分析发现，在疫情期间，除个别区外，北京市大部分区能够做到对小区公共区域严格消毒，通风良好并对设施区域的消杀情况进行公示，但在小区内公共道路、公共区域干净整洁，垃圾日产日清，清运及时及保持垃圾桶（箱）周边整洁方面有待加强。
疫情期间，居民在家隔离，生活垃圾产生的频率和数量骤增，给垃圾清运带来压力，进而导致垃圾桶（箱）周边满溢现象发生，引起居民不满。朝阳区团结湖小区、翠成馨园小区、安华西里一区小区居民反映小区垃圾清运不及时，大兴区三合南里小区、石景山区金顶阳光小区居民反映楼道无人打扫，朝阳区的奥北南区小区、昌平区的佳运园小区和东城区的和平里小区等居民反映垃圾桶（箱）周边不洁、垃圾外溢。
四、社区封闭突显停车难问题，车辆停放秩序满意度较低
在车辆管理的具体服务内容方面，公众对维护车辆停放秩序关注度最高，但满意度最低，得分79.86，是车辆管理服务中亟待改进的指标。疫情期间，一方面由于小区采取封闭式管理，出入口只有一个，使得距离出入口较远的居民日常出行较为不便，原本停在小区外围路边的车辆“被迫”停入小区内部，小区内停放车辆数量骤增；另一方面，疫情期间，物业服务企业的主要精力在出入口的人员管控方面，对整个小区内部的车辆停放秩序无暇照顾，从而造成车辆秩序混乱的情况发生，引起居民不满。
五、部分物业日常服务工作受影响，导致居民不满
疫情期间，因人手不足、或大量人力被抽调至小区出入检查等防疫工作中，部分小区的日常物业服务工作受到影响，主要反映在设施设备维护保养和客服服务两个方面，满意度得分分别为81.93和84.25，处于中等水平，有居民反映物业服务存在故障报修不能及时处理，工作人员服务态度较差等问题。部分物业日常服务工作受影响，导致居民不满。
六、代收快递、代买蔬菜/生活物品被青睐
调查数据显示，67.9%的公众最期望物业提供代收快递服务，48.5%的公众最期望提供代买蔬菜/生活物品（图7），疫情期间，一方面，为了减少与外界的接触机会，居民尽量“宅”在家中，各类生活用品多在线上采购，快递量增加；另一方面，社区采取封闭式管理，对人员进出严格管控，快递配送人员不得随意进入小区，导致多数快递只能放在大门口的无接触配送点，这给居民生活带来很多不便。代收快递、代买蔬菜/生活物品被青睐
图7：疫情期间公众最期望的物业服务
七、研究建议
疫情期间，社区处在战“疫”第一线，成为最重要的防控阵地，北京市政府多次就加强社区疫情防控工作发布通告，强调社区防控工作的重要性和工作要点，北京市住建委也明确了物业服务企业在疫情防控特殊时期的角色和定位，因此，物业服务企业需深刻领会政策要求，认清当前形势，抓住工作重点，严格按照国家政策要求落实具体工作，将公众关注的或与公众切身利益相关的服务做实做细。物业服务的日常工作也不容忽视，需提前布局与公众可能产生的接触点，做好人员分工和培训，保证各项工作正常运行。具体建议如下：
- 安全秩序服务是基本，需严格落实
安全秩序服务是公众最为关注的服务，也是北京市《关于进一步加强社区(村)疫情防控工作的通告》中的重点内容，因此，物业服务企业在落实相关工作时，要注重“严格”，即对标上级要求，严格落实，以不给公众造成负面印象，从而最大程度提升公众满意度。
- 保洁服务是短板，亟待提升
保洁服务是公众最为关注的第二项服务，但在疫情期间公众满意度评价却较低，这说明保洁服务还有许多工作不到位，还有很大的提升空间，是亟待提升的服务内容。对公众而言，在疫情期间对小区公共区域、公共设施严格消毒，垃圾及时清运，保持公共区域干净卫生，不给病毒细菌滋生、传播创造机会尤为重要。例如，西城区城管委开展了规范废弃口罩回收清运工作，在各街道办事处设置废弃口罩回收丢弃点，并通过社区通、宣传栏、微信、抖音等多种形式进行宣传，引导居民将使用过的口罩破损后放入正确的回收处，并安排专人、专车，定点回收并做好桶站周边消毒工作。但本次调查发现，全市还有接近50%的居民反映小区未专设废弃口罩垃圾桶。
- 车辆停放秩序被忽视，间接影响满意度，需加强管理
疫情期间，小区内车辆停放量增多，物业服务企业主要精力在进出人员管控无暇顾及而忽视小区内部的车辆停放秩序，特别是一些老旧小区，消防通道、人行道、小区主干道两侧车辆乱停乱放，增加小区安全隐患，需引起重视，加强管理。
- 设施设备维护保养和客服服务是保障，需保持忌松懈
设施设备维护保养和客服服务虽然不是疫情期间最急迫的工作，却是物业日常重要工作，比如居民问询、报修、投诉等，将直接影响公众的整体满意度，需保持警惕，做好应急预案，不能因疫情降低服务质量和服务态度要求。
- 个性化需求是机会，可从“无偿”变“有偿”
疫情期间，代收快递、代买蔬菜/生活物品成为公众最期望提供的服务，物业服务企业可以此为契机，主动承担起免费代收、代买的“跑腿工”角色，增加与居民的接触机会和粘性，提升公众满意度。同时，可根据客户反馈情况，考虑在疫情结束后将其发展为一项业务，增加创收。