清研智库：疫情期间全国物业服务公众满意度调查报告
作者：清研智库研究员张笑鹤
清研智库研究员代笠、梅杰亦有贡献
近期受疫情影响，各行各业均处在疫情防控的紧张气氛之下，公众在家远程办公，小区采取全封闭管理，如何满足疫情期间基本生活需求，远离病毒成为广大群众最关心的话题。物业服务企业也被政府、社会赋予了不一样的使命和责任，“防控第一线”“防疫最后一公里”等成为了搜索物业服务企业的相关网络关键词。全国各省份相关部门也纷纷就疫情防控工作对小区物业服务企业做了相关要求，同样的，小区居民对物业的要求也从质价相符、绿化美观等看似“严苛”的需求转移到了与防控疫情相关的基本需求。物业的所有作为是否与疫情防控相关，有没有严格按照政府的要求去执行，又有哪些贴心的精细化服务直击公众物业服务感受的痛点。那么，在这种特殊情况下，全国各省份物业服务公众的满意度怎样？近期清研智库对此展开了调查，调查发现：
- 全国满意度得分750，上海市、山东省、江苏省、天津市、广东省、浙江省、重庆市、北京市、山西省、湖南省排名前十。
- 华东、华北、华南地区物业服务行业起步早、规模大，行业管理体系成熟，为其较高的物业满意度奠定了基础。
- 有要求、有指导、有补贴的全方位物业服务防疫防控政策，为物业服务企业提升公众满意度注入动力。
- 品牌物业优势明显，在疫情中发挥了“明星效应”，赢得较高满意度。
- 非物业管理公司管理的社区物业服务满意度较低，凸显物业服务企业专业性价值，物业服务行业社会、政府重视度激增。
项目组根据各省/自治区/直辖市地方住宅物业服务标准的相关规定，参考各地方相关部门对物业服务企业在做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作方面的要求和指示，参考国家《关于加强新型冠状病毒感染的肺炎疫情社区防控工作的通知》肺炎机制发〔2020〕5号和中国物业管理协会《住宅物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行）》等疫情防控相关政策文件设计了《疫情期间物业服务公众满意度指标体系》（表1），并通过搜集全国31个省/自治区/直辖市14874份居民问卷完成本次调查数据采集，共涉及1062个小区。
表1：疫情期间物业服务公众满意度指标体系
一、华东地区物业服务评价整体较高，上海市、山东省、江苏省位居全国前三
本次调查全国小区物业服务公众满意度平均得分78.50分。
从区域分布来看，华东、华北地区公众满意度最高，平均得分分别为82.48分和80.10分；其次是华南地区，平均得分78.98分；再次是东北和华中区域，分别得分78.94和78.19；西南地区排名倒数第二，得分77.11分；西北地区公众满意度最低，得分72.36（图1）。
图1：疫情期间全国各小区物业服务满意度区域分布
从31个省/自治区/直辖市分布来看，排名前十的省份分别是上海市87.68分、山东省86.38分、江苏省85.95分、天津市85.01分、广东省83.09分、浙江省83.02分、重庆市82.45分、北京市82.20分、山西省81.97分、湖南省80.99分（表2）。
二、 疫情期居民对物业安全秩序服务最认可，保洁服务最不满
从指标来看，安全秩序服务满意度最高，得分80.70分，保洁服务满意度最低，得分76.30。公众普遍反映疫情期间，物业在安全值守、小区出入管理、外来人员登记等方面表现较好，小区保洁仍待加强，如垃圾桶（箱）周边整洁、垃圾日产日清，清运及时以及对设施区域的消杀情况进行公示等方面。
图2：二级指标服务满意度得分
三、地区物业发展水平影响物业抗疫应急管理水平
回顾我国物业服务行业发展史可发现，在本次调查物业服务公众满意度排名前十的省份中，大部分都是我国物业服务发展起步较早的区域（参考：网络文章《中国物业管理发展简史》），发展至今，其物业服务行业的规模也是在全国名列前茅，为其统一规范管理创造了机会。
据统计，2008-2018年全国物业服务行业服务规模从各省份面积分布上看，广东省、江苏省和浙江省物业服务面积均超过20亿平方米，山东省、河南省、四川省、河北省、辽宁省、安徽省、重庆市、上海市物业服务面积均超过10亿平方米。从2018年500强物业服务企业省份分布情况看，超八成的企业集中在广东省、北京、上海、安徽省、江苏省等12个省市。其区域分布差异明显，呈现东南强，西北弱的格局。此外，500强企业呈现区域聚集的趋势，重点城市集聚众多优秀物业服务企业，将有助于区域物业服务企业合作与资源共享，共同促进区域物业管理的提升，助力服务居民美好生活（参考：中物研协《2019物业服务企业发展指数测评报告》）。这与我们物业服务公众满意度全国分布情况相符。
中国的物业管理市场已经日渐成熟，但各地由于起步不同，在对物业服务行业的整体管控方面仍有较大差异，进而体现在各地物业服务市场的规范化和有序化水平参差不齐。突发的新冠肺炎疫情，将原本对公众来说存在感不强的物业，推到了战役的第一线，这对于整个物业服务行业都是一次较大的冲击，给各物业服务企业带来了一定的挑战。
同时也是对各地物业服务发展情况的一次“随机测试”，各地物业服务的满意度在一定程度上能够反应出各地物业服务的整体发展情况，包括物业服务企业防护物资的储备能力、运营成本的管控能力、人员的管理和服务能力以及对突发状况的反应能力等等。数据显示，起步较早的地区，其整个物业服务行业的管理体系也较为成熟，在应对新冠肺炎疫情等类似突发事件的时候能够迅速统一认识，及时提出应对措施，汇集各方面资源，形成合力，全面攻坚，因此其公众满意度会相对较高。
整理各地相关网站信息发现，物业服务行业起步较早，发展较为成熟的省份，在疫情发生后，当地物业服务行业相关社会组织勇于承担物业服务行业“领头羊”责任，为筹集防疫物资、保障一线物业人心理和身体的安全积极谋划、调动各方面资源，这对激发物业服务企业工作积极性，提升公众满意度有非常大的帮助。如：
上海市物业管理行业协会携手平安产险为参与抗击新型冠状肺炎的物业人提供专属保障，联手上海市网购商会生鲜电商专委会，为小区提供快递、外卖存放需要的放置货架，帮助各物业企业在防疫期间有序管理各个小区的人员管控，解决各小区快递、外卖存放带来的较大难题。
山东省物业管理协会组织编写《物业服务企业新冠病毒疫情防控工作指引（试行）》，针对住宅、写字楼、医院、产业园等不同业态，详细列出防控要点，山东诚信行物业、明德物业等骨干企业迅速发布物业服务防疫企业标准，有力推动全省物业服务行业科学防疫、“标准”防疫。济南市物业管理行业协会于2020年2月5日发出了《关于全面驰援我市物业行业疫情防控物品的倡议书》，得到了各界爱心单位的积极响应。
北京物协通过统计会员单位在此次疫情期间各项支出的数据做为支撑，向有关政府部门真实、客观地反映行业在疫情期间的投入及面临的困难，为行业争取财政补贴、相关税费减免等支持，同时倡议广大业主积极缴纳物业费，支持物业企业渡过难关。
四、政府重视及指导影响居民物业满意度
疫情发生后，各地政府响应国家号召，积极部署落实中央、国家卫健委、国家住建委等相关部门对疫情社区防控的相关要求，纷纷将物业服务企业纳入了社区防控的重要组成部分，并对相关内容进行了通知、通告。归结起来，全国发文可分为三类：
一是明确物业服务企业在社区疫情防控中的职责、要求类，如北京市《关于物业服务企业做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》、重庆市《关于进一步做好物业管理区域新型冠状病毒疫情防控工作的紧急通知》、天津市《关于进一步加强疫情防控期间居民小区管理的通知》等。
二是对物业服务企业的相关操作的规范指导类，如河北省《河北省住宅物业管理区域新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指南（试行）》、湖南省《关于做好物业服务行业新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》、广东省《广东省物业管理区域新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作指引（试行）》。
三是明确对物业服务企业或相关工作扶持补贴类，如浙江省《关于全力做好疫情防控支持企业发展的通知》，提出各地要积极帮助参与疫情防控的物业服务企业向当地政府争取相应补助，争取按照生活服务类标准享受税收优惠政策；杭州市、温州市、台州市明确加大对物业企业扶持力度，对参与属地疫情防控工作的住宅小区物业服务企业，政府可按照在管面积每平方米0.2-0.5元的标准给予两个月补助；湖州市、金华市明确全额减免物管小区垃圾清运费3个月(2月-4月)。深圳市《深圳市应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情支持企业共渡难关的若干措施》提出对物业服务企业的疫情防控服务进行财政补贴。
疫情期间，物业服务企业作为战“疫”冲锋陷阵的排头兵，发挥了不可替代的作用，但其自身的缺陷和面临的困难也亟需社会公众及相关政府部门的理解和支持。有要求、有指导、有补贴体现了政府对物业服务工作的重视和理解，这将为物业人在疫情期间义不容辞，奋战在前线，服务好一方社区居民注入动力，公众满意度提升也将水道渠成。
山东省人民政府不仅早在2020年1月18日下发《关于应对新冠肺炎疫情支持生活服务业批发零售业展览业及电影放映业健康发展的若干意见》明确各行业、各条口的帮扶政策。3月11日，山东省住房和城乡建设厅、山东省精神文明建设委员会办公室联合印发《关于组织开展疫情防控一线物业、环卫职工关心关爱活动的通知》，明确要求，各县（市、区）主管部门的走访慰问面，要达到八成以上，切实把党和政府的关心带到防控一线，把全社会的问候送到职工心间。
五、疫情期间品牌物业企业起到标杆作用
调查发现，公众满意度与物业费有一定的对应关系，满意度高的公众，其所在社区的物业费相对较高（图3），其中品牌物业公司表现突出。
突发的新冠肺炎疫情对物业管理行业带来一定的困难和挑战，如防护物资缺乏、运营成本变大、管理和服务难度增加、安抚成本增加等，主要是短期内成本上涨，项目拓展放缓，部分增值服务也受限无法开展，导致某些原本微利的物业企业，在开展防疫防控工作时有些力不从心。但相对而言，物业费较高的社区，其物业服务企业一般规模较大、发展较为成熟，其抗冲击能力也较强，各方资源较多，它们在完成基本防疫动作的同时，还能够提供较多的增值服务，给公众以贴心的感受，相应的物业服务满意度较高。
图3：小区物业服务公众满意度得分与物业费关系图
另外，疫情期间品牌物业在增值服务方面表现突出，各有千秋。
疫情期间，碧桂园为业主提供了更便捷的问诊路径，其联合中国领先的互联网医疗平台好大夫在线，为业主提供免费的在线义诊，帮助业主初步判断病情，避免恐慌带来的盲目就医。
碧桂园云南区域物业立“防疫期间22条规定”，规定包括了从封闭管理、增加安防、扫码测温、全面清洁、消毒覆盖、电梯消毒、内部管理、加强维护、重点关照、隔离措施、信息登记、宣传提示、联防联控、及时上报等14项基本服务和代送外卖、代收快递、代购生鲜、送水到家、送药到家、赠送蔬菜、充燃气卡、紧急响应的8项额外的贴心服务，体现物业对待此次疫情的工作原则和细心程度，获得公众高度认可。
佛山万科每天对包括大堂、电梯厅、走廊、垃圾收倒点、娱乐设施、车库等园区公共区域进行不低于4次的消毒。
金地物业在2月24日农历二月二就为业主们安排了专业理发师免费理发。金地物业的工作人员将理发的场地定在了室外，不但确保了空气流通，也为了减少人员聚集，随后分批次电话通知业主到现场剪发，现场等候的业主分散就坐，理发师每次剪发后都会进行洗手消毒，金地管家还特别贴心的在现场放了一面大镜子。
另外，调查数据显示，由物业管理公司负责的社区其疫情期间的公众满意度比非物业管理公司负责的社区相对较高（图4）。
图4：不同物业管理方式下的小区物业服务满意度得分
在疫情期间，非物业管理公司管理小区需要各地政府积极协调多方公共资源——社区工作人员、街道干部、退休党员、志愿者、区直机关“下沉”干部等进行防控，而由物业管理公司管理的小区，则由物业加班加点坚守岗位，保障安全，让公众感觉到贴心、放心。疫情防控，拉近了物业与社区居民的距离，让社区居民对物业多了许多理解和支持，促进了满意度的提升。