疫情公共服务满意度之河南：医疗、环卫满意度较高，应急能力获肯定
作者：项靖祺 清研智库研究员
李小萍 清研智库研究员
一、特殊时期凸显担当，防疫保供刻不容缓
正如习总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话，打疫情防控阻击战，实际上也是打后勤保障战，公共服务安全稳定直接关系防疫抗疫工作大局。每一次重大灾情和疫情，都考验着一个城市的公共服务体系。在面临巨大挑战时，公共服务的稳定是打赢疫情防控阻击战的关键防线，通过应急状态的“突击拉练”，公共服务将更具弹性。
清研智库围绕供电、供水、供气等基础性公共服务，以及医疗、环卫、教育、交通等社会性公共服务，从服务供给渠道畅通性、供给质量可靠性、供给效率及时性以及政策宣传广泛性4大维度对当前形势下公众对本省7大公共服务的满意度展开调研，希望为相关部门优化公共服务提供参考和决策依据。调研组通过问卷吧调查系统进行了线上调查，共计回收有效问卷2566份，覆盖河南省18个市级行政区域。
二、各类政策密集出台，强大动能充分释放
疫情期间，河南省各级党委和政府部门在公共服务保障上步步推进、层层深入，最终形成了全面动员、全面部署、全面加强疫情防控的战略格局。
在医疗卫生方面，紧贴疫情防治，出台多项应急措施，如建立疫情信息收集上报制度,开展非接触式业务办理,放宽部分业务办理时限，非急事项“延期办”,对门诊重特大疾病与慢性病参保患者实行“长处方”管理等。充分挖掘传统宣传方式的潜力，重点利用短信、广播等方式结合门户网站、微信公众号、短视频等新媒体形式广泛宣传疫情防控信息、防护知识、经办服务、政策落实等，提高人群的覆盖面。
在环境卫生方面，“四加强一防护”得到深入贯彻。一是加强生活垃圾处理，确保生活垃圾日产日清；二是加强环卫设施的消杀频次，对道路果皮箱等每小时消杀一次，对垃圾中转站集中消杀，开展道路大清洗、环卫设施大排查、城市家具大擦拭活动，并对重点区域的卫生死角进行专项整治，以集贸市场、农贸市场为重点，全面清理市场所有摊位环境卫生，全面排查市场给排水设施；三是加强废弃口罩的收集处置，在楼院设置口罩集中收治的容器；四是对全省城市主次干道加强消杀的喷雾作业；同时，为了确保环卫工人的作业安全，对环卫工人采取发放防护用品，作业前后进行测量体温，发现发烧症状及时进行救护的措施，以确保环卫工人作业安全。
在其他公共服务领域，也密集发布系列政策措施，多方聚力打好疫情防控“保卫战”。在交通方面，推出重要交通路口设置防控检查点、对应急人员及物资运输车辆开设“绿色通道”、对经过防控检查点人员进行信息采集（查来源、查去向、测体温）、按疫情分区分级取消交通管制、交通工具及站点每日至少两次消毒等系列措施。在供电方面，相关管理部门在疫情爆发初始即聚焦居民和企业用电需求痛点，针对性推出“欠费不停电”、灵活调整营业厅营业时间、加大营业网点和设备消毒频次、增加网上办电和在线服务等多项服务举措，获得公众较高评价。在供水供气方面，提出优化缴费模式、延迟缴费、欠费不断供、暂停入户安检和上门抄表工作、增加短信沟通等服务。 在教育方面，严格管控各级各类学校开学时间，暂停各类校外培训机构所有线下课程和集体活动，向学生和家长宣传普及疫情防治知识和防控要求，通过各项措施全方位改善学校环境卫生条件。
这场疫情防控阻击战，处于春节特殊时点，具有复杂性、严峻性的特点，对政府公共服务能力而言是试金石也是磨刀石。调查数据显示，疫情期间，各项防疫保供政策效应反馈良好，城市公共服务运行保障能力提升获广泛认可，尤其在“政府的应急能力提高，措施及时落地”“卫生保洁及时，环境干净整洁”、“水电气等公共资源供应充足、分配合理做好”三项指标上，表示认可的公众比例均在八成以上，分别为82.30%、81.20%和80.50%；“线上服务事项增加，减少居民不必要出行”指标公众认可度稍低，但仍有73.10%的公众认为这项服务的运行保障能力在疫情期间得到提升。
三、七大服务保障有力，成效广受公众赞誉
在公众满意度调查中，河南省7大公共服务综合满意度平均得分为7.69分。疫情时期，公共服务保障到位与各项工作部署及时、采取举措有力有效密不可分。医疗、环卫、交通等社会性公共服务表现亮眼，其中，医疗卫生类公共服务满意度得分最高，为8.54分，环卫（8.25分）、交通（8.11分）紧随其后。
相比以上三类公共服务，公众对供电（7.45分）、供水（7.31分）、供气（7.18分）、教育（7.01分）等方面的满意度得分相对较低。但总体而言，各项服务满意度得分均在7分以上。
公共服务供给效果研究主要包括相关服务的供给渠道、供给质量、供给效率以及政策宣传等方面。在疫情等社会应急状态下，供给渠道的畅通可达、供给质量的稳定可靠、供给效率的及时便捷以及政策宣传的广泛有力至关重要。调查结果显示，河南省公众对各项公共服务的满意度得分均在7分以上，满意度水平较高，且四项得分较为接近、整体平稳，说明各项服务措施落实到位，保障稳定。
（一）服务供给稳定可靠，公共卫生防疫应急响应及时
在服务供给的质量稳定性上，医疗、环卫、交通类服务保障措施系统有效，阶段性特征突出。对于医疗卫生部门在本次疫情中采取的各项举措，调查数据显示，超七成公众普遍认可公共医疗卫生系统对于新冠肺炎患者的防护、收治工作，84.80%的公众认为做到了“精准筛查不漏诊”；84.10%的公众认为实现了“集中收治不拒诊”；认为实现了“一人一策不误诊”的比例稍低，为75.10%。以上数据充分体现河南省在防疫抗疫工作中快速进入“战时”状态，层层拉警报、层层预警。公共服务领域投入及时，一旦有疫情发生，病人马上得到集中隔离，避免扩散传染，各项紧急行动落实有效。
在公共教育服务方面，五项措施公众认可比例超七成。其中，短时间内可产生较大作用的“线上教学”和“线上辅导”两项措施，公众认可比例最高，分别为76.70%和74.20%；政策时效等待期较长的“高校毕业生就业安排”，公众认可比例为61%，相对较低。
（二）服务输送渠道畅通，守好“最后一公里”凸显责任担当
调查数据显示，医疗、交通及环卫三类公共服务的供给渠道畅通可达性、供给质量稳定可靠性、供给效率及时便捷性和政策宣传满意度方面满意度得分均为前三。在疫情肆虐的状态下，各级政府、各部门部署科学，服务范围不留死角，医疗、交通及环卫类服务应急防疫措施执行有力，公众满意度最高。
在医疗保障方面，河南省紧贴疫情防治，出台应急措施，切实加强疫情监测，全力做好救治工作，保障紧急医用物资供应，同时确保医疗体系平稳运行，82.80%的受访公众表示可以正常就医。
线下工作强劲有力的同时，线上工作也十分亮眼。目前，较多地区的水电燃气等生活缴费均支持在线办理，有74%的公众表示对“提供线上办理”这一做法知晓和认可。
相信经此一“疫”，线上、线下政务服务的统筹将在各类公共服务领域内进一步整合，成为未来发展的重要趋势。政府各办事部门之间、办事部门与社会公众之间的互动性将大大增加，通过信息共享、业务协同，智慧城市将为公众提供更加人性化的公共服务。
（三）基层宣传深入人心，河南“硬核”防疫工作频频圈粉
调查数据显示，73.60%的公众主要通过社区宣传的方式获取相关政策信息，社区宣传扛起了政策宣传的大旗；微信、微博等网络途径占比也较高，为64.40%；而短信电话等通讯途径以及电视宣传途径占比较低，分别为44.30%和40.10%。
疫情期间，河南省防疫工作之“硬核”让全国人民交口称赞。“村支书硬核喊话”等系列基层宣传工作在很大程度上保障了各类服务供给质量稳定可靠，供给效率及时便捷。从上至下的扎实宣传，不仅在全国范围内引发“快来抄作业”的呼唤，更凝聚了全省的人心士气。各联防联控机制加强统筹协调，各级党委和政府积极作为，同时间赛跑，与病魔较量，形成了抗击病魔的强大合力。
（四）服务供给及时便捷，环卫、交通政策时效性广受好评
在环卫服务防疫措施方面，三项指标得到八成以上公众认可。其中，有87.80%的公众对“及时清理垃圾临时堆放点、卫生死角等点位的积存垃圾”的工作效率表示满意；有86.40%的公众对“重点场所清洁消毒（如集贸市场、农贸市场、公共服务场所等）”表示满意；“合理安排居民生活垃圾巡回收集频次”受认可比例为81.10%；“环卫人员防护到位”（78.20）、“垃圾桶定期消毒”（78%）及“公厕及时保洁消毒”（75%）三项指标上，认为落实及时的公众均超七成；据了解，受居家隔离影响，“设置废弃口罩回收箱”（59.40%）的感知度较低，表示满意的公众比例也相对较低。
对于交通领域在本次疫情中所采取举措中，四项防疫措施及时性受八成以上公众认可。其中，85.60%的受访公众认为“对经过防控检查点人员进行信息采集（查出发地、查目的地、测体温）”这一举措及时有效；83.90%的公众对“在重要交通路口设置防控检查点”的工作落实速度表示满意。83.80%的公众对“交通工具及站点每日至少两次消毒，对所有乘客体温检测全覆盖”的工作落实速度表示满意。日前，按疫情分区、分级取消各地区交通管制措施正式发布，由于发布时间较短，众多受访者对此项举措不了解，因此仅有67.10%的公众认为该举措落实到位。但总体而言，交通服务供给效率得到公众较高认可。
四、政策建议
河南省七项公共服务在供给渠道、供给质量、供给效率以及政策影响等方面均广受好评，结合此次调研结果，清研智库对河南省公共医疗卫生防疫体系建设提出以下几点优化建议：一是总结提升风险预警能力，优化应急响应体系。此次疫情发生后，河南省迅速启动应急预案，响应之快值得称赞。待疫情结束后，建议从应急响应预案的上报、解决、更新、跟踪、发布的渠道和流程等方面，全面总结工作亮点、难点。安不忘危，治不忘乱，警钟时刻长鸣，把风险治理摆在突出位置。二是财政投入向公共服务领域倾斜，完善应急防御体系。“很长时间以来，“铁公鸡”始终是拉动内需刺激经济的抓手。随着基础设施建设取得了长足的进展，面对经济下行的压力，政府应逐渐从硬件投资转向公共服务的投资，推动公共服务高质量发展。在医疗服务领域，除了应实现《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015—2020年）》所提出的目标以外，还可对应急医疗资源进行梳理，加强应急医疗资源储备，以防不时之需[1]”。财政资源的大量投入，将会极大提升专业人才队伍储备、医护物资供应、应急产能和物流调运能力，进一步优化物理防疫设施的管理与使用，从根本上杜绝大型疫情的发生，将疫情消灭于萌芽状态。三是立足地区特点因应施策，创新应急处置体系。在应对公共卫生事件中，与资源储备同样重要的是紧急征用机制。“战时”状态启动后，政府对社会各界的动员、组织能力将确保民用设施征用、人群隔离、资源调配等“战时”指令的准确及时到达。建议各级政府、各部门从组织领导、适用范围、预案制定、处置流程、保障措施等方面因地制宜设计预案，优化应急处置体系，由上至下构建多层次的公共医疗卫生防疫体系。相信经此一“疫”，应急工作能力的增强将开启河南省公共服务新篇章。