疫情公共服务满意度之三：供电服务哪家强？
作者：
王 淼 清研智库研究员
朱 蕊 清研智库研究员
清研智库研究员田雨聪、赵雪其对本文亦有贡献
Ø 京深沪浙领跑全国供电服务总体满意度，助力提升疫情期间供电服务获得感 Ø 京沪深浙引领全国可靠电力保障，疫情期间欠费不停电政策最受公众认可 Ø 京深沪粤服务质量最受公众认可，交费购电业务满意度最高 Ø 深浙京沪位列服务渠道满意度前四，95598热线服务口碑最好 Ø 疫情特惠举措受高度关注，深渝滇琼最受好评
在9大公共服务领域的公众满意度调查中，供电服务表现亮眼，疫情特殊时期在各个方面都获得公众较高认可。清研智库在前期调研基础上，进一步聚焦供电服务领域，从供电可靠性、服务渠道、服务质量、防疫举措等4大维度对当前形势下公众对供电服务的感知情况开展调研，希望为相关部门提升客户体验提供参考和决策依据。调研组通过问卷吧调查系统进行了线上调查，共计回收有效问卷2976份，覆盖全国31个省级行政区域。
一、疫情之下，供电服务面临哪些挑战？
受疫情影响，社会整体对供电服务的需求发生了重大变化，给供电服务工作提出了更高要求：一是长期的居家“封闭”和疫情引发的焦虑，使疫情期间居民对电力供应稳定性要求更高；二是由于复工时间延迟造成的企业经营压力和部分物资供应企业的紧急用电需求，对用电政策的灵活性和业务办理的高效性提出更高要求；三是疫区保电对象的激增对供电公司的保电工作带来更多挑战。
二、疫情防控电力“保卫战”，供电服务公司做了什么？
疫情特殊时期，全国供电服务企业充分发挥国有企业责任担当，积极推出各项措施，从以下三方面助力打好疫情防控“保卫战”。一是推出各项“硬核”保供措施，全方位保障社会用电稳定，包括欠费不停电、7×24小时线上及热线远程服务、开展24小时在线供电监测等措施。二是出台灵活用电政策降低企业成本，助推企业复工复产，包括调整容量电价政策、增（减）容业务绿色通道、电费减免或补贴等特惠政策。三是多措并举向疫情重灾区提供支持，包括投入大量人力物力保障医疗机构、防控指挥等抗疫前线用电稳定，超高效率完成雷神山、火神山通电任务，捐款捐物，依托网格化服务体系开展疫情防控宣传等。
表：疫情期间供电公司各项主要优惠举措一览
三、做了那么多，用户对供电服务的感知如何？
1. 京深沪浙领跑全国供电服务总体满意度，助力提升疫情期间供电服务获得感
调研数据显示，疫情期间供电服务获得了居民和企业用户的高度认可，满意度得分7.42分（满分10分），其中，北京、深圳、上海、浙江等四个省级电力公司供电服务满意度位列前四，得分均在8分以上。疫情期间，各供电公司高度重视，第一时间启动突发公共卫生事件一级应急响应，迅速组织开展疫情防控及供电服务保障工作，成效显著，在供电可靠性、服务渠道、服务质量、防疫举措等方面赢得了公众的广泛赞誉，满意度得分均在7分以上。
2.京沪深浙引领全国可靠电力保障，疫情期间欠费不停电政策最受公众认可
“最严出行令”使公众对供电稳定性要求和期待进一步提高，供电公司更是积极作为，全力以赴保障电网安全运行和疫情防控用电，有力保证了公众用电高可靠、可持续，满意度得分高达7.63分。其中，北京、上海、深圳、浙江等四个省级电力公司得分最高，均在8分以上。国网北京电力缩短保障人员巡视周期，利用红外等技术开展设备状态检测，保障首都电力可靠供应和电网安全运行，并及时完成了居民计量系统升级，确保居民客户欠费不停电，供电可靠性方面满意度得分最高，高达8.76分。从影响因素来看，供电公司推出的“疫情期间欠费不停电”政策最受公众认可,近75%的公众认可这一政策，认为体现了供电企业的社会责任担当。
3.京深沪粤服务质量最受公众认可，交费购电业务满意度最高
疫情期间，供电公司通过加强人员配置提升服务效率、开展主动个性化服务、大力推进线上服务渠道等举措，提升客户体验，服务质量评价整体较高，满意度为7.43分。其中，北京、深圳、上海、广东等省级电力公司服务质量满意度最高，都在8分以上。国网北京电力在疫情期间积极拓展线上服务功能，新增上线自助交费、自助开票、足不出户购物送电费、疫情动态实时动态更新等服务；南网深圳供电局为重点行业和企业提供专职高端客户经理服务，一站式响应客户用电需求；国网上海电力加强抢修人员配置，故障平均修复时间降至18.17分钟，大幅提升抢修效率，均获公众较高评价。
分业务类型看，交费购电业务因支持渠道较多，方便快捷，减少了用户不必要的外出，满意度最高，达8.05分。其次是业扩报装，满意度为7.50分，开辟绿色通道、申请用电“先办后补”等措施大大提升了办电效率，受到公众的普遍好评。故障报修、投诉建议等业务环节也受到公众较高认可，满意度在7分以上。
4.深浙京沪位列服务渠道满意度前四，95598热线服务口碑最好
疫情防控期间，为减少人群接触交叉感染，各供电服务公司推出多渠道线上业务办理，使用户足不出户享受服务，客户满意度较高，为7.38分。其中，深圳、浙江、北京、上海等省级供电公司的满意度最高，都在8分以上。南网深圳供电局充分运用全天候、不间断线上办电服务，让客户“一次都不跑”；国网浙江电力线下渠道实现14项用电业务“零证”办理，线上利用数据形成客户画像，为客户提供精准服务，均获得公众高度认可，满意度分别高达8.48、8.25分。分渠道看，各渠道评价都较高，在7分以上，95595热线客户口碑最好，满意度最高，达8.34分；营业厅及第三方（如支付宝、微信等）渠道的知晓度和满意度都较高，都在8分以上；APP虽然知晓度也相对较高，但因存在操作卡顿、界面闪退等问题，满意度虽然也在7分以上，但与第三方相比尚有差距。
5疫情特惠举措受高度关注，深渝滇琼最受好评
疫情期间，供电公司聚焦居民和企业用电需求痛点，针对性推出多项服务举措，获得各地民众较高评价，满意度整体得分7.46分。其中，深圳、重庆、云南、海南等地因地制宜推出降电价措施，深圳免除全市工商企业2月份基础电费；重庆、云南对批发零售、住宿餐饮等受疫情冲击较大的企业用户2-3月份按电价标准的90%结算电费；海南针对受疫情影响的中小企业及旅游企业推出缓缴电费且6月底前免收违约金，一系列措施大大降低企业用电成本，防疫举措满意度位于前列，得分均在8分以上。分举措看，疫情期间欠费不停电、7×24小时线上及热线远程服务等举措最受居民用户关注和好评，减免电费、放宽容(需)量电价计费方式变更周期和减容(暂停)期限等灵活用电政策最受企业用户关注和好评。
四、攻坚克难，供电服务公司还能做点什么
我国“获得电力”指标国际领先，供电可靠性已属世界一流，结合此次调研结果，清研智库提出以下几点优化建议：一是进一步强化以客户为中心的服务理念，更加聚焦客户需求及痛点精准发力，如继续丰富线上业务功能、提升APP操作便捷度等；二是持续推进线下线上服务一体化，线上智慧监测与线下主动服务相结合，有力提升服务质效；三是充分发挥电力大数据在经济社会活动中的重要作用，推出更多电力数据产品更好地服务宏观决策与微观客户服务。