疫情公共服务满意度之二：应对措施反响较好，供电、金融、通讯位于前

作者：​

王燕宇  清研智库研究员

朱  蕊   清研智库研究员

姚永珊  清研智库研究员

公共服务是保障疫情期间生产生活正常开展的关键领域。为了应对新冠肺炎疫情的影响，公共服务部门推出了一系列应急措施和优惠政策，清研智库结合疫情期间的特殊形势，对水、电、气、热、油品、通讯、物流、交通、金融等9大领域的疫情应对措施和优惠政策开展了公众满意度调查，满意度评分为0-10分，得分越高表示公众满意度越高。调研组通过“问卷吧”调查系统进行了抽样调查，共计回收有效问卷3042份，覆盖全国31个省级行政区域。

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一、疫情应急措施反响较好，供电、金融、通讯满意度位列前三

当前，新冠肺炎疫情肆虐，加强疫情防控措施成为公共服务部门的一项重要工作，为确保营业人员及客户的安全，水、电、气、热、油品、交通、金融等部门均采取了强有力的防疫措施，反响较好，满意度都在7.5分以上。其中，供电、金融、通讯等公共服务领域除了采取对在岗人员与办理业务的客户进行体温测量、要求在岗人员佩戴医用口罩、对各类用品用具及营业现场的消毒处理、保持通风换气等常规防控措施之外，在线服务较为给力，从根本上减少了见面感染的几率，最受公众认可，满意度位列前三。

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二、公共服务部门积极推出惠民政策，获得公众高度关注和认可

时值疫情特殊时期，各个公共服务部门为保障群众生活、企业运转纷纷出台多项优惠政策，助力打赢疫情防控阻击战。电力部门通过实施欠费不停电；减免部分单位高可靠性供电费用；取消基本电费计费方式变更周期限制；取消合同最大需量用户基本电费加收规定等多项惠民惠企政策，获得了公众较高的评价，在本次“优惠政策满意度”调查中排名第一。欠费不停水、不停气；降低用水、用气费用；指定区间内免费办理退票手续（航空、铁路）、积极提请免费开放停车场、减免路侧停车收费等优惠政策的推出，助力供水、供气、交通排在前四位。

另外，从主动提示满意度和政策知晓度两个角度评估了公共服务部门在优惠政策方面的宣传力度和效果，调研发现，供电、供水、通讯、供气等公共服务部门的优惠政策宣传力度均较好，位列“主动提示”满意度前四。交通部门为“政策知晓度”第一，但退票不收费政策主动提示方面略显滞后，位列“主动提示”满意度第五。

三、服务效率整体较好，故障抢修和热线接通方面电力表现亮眼

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“服务效率”主要评估公共服务回应客户需求的及时程度，疫情期间，各公共服务部门高度重视服务保障，响应普遍较为及时，满意度得分均在7分以上。其中，电力部门凭借完善的95598热线、网上营业厅、手机APP等多个服务渠道，实现7×24小时不间断服务，及时响应客户的各类诉求，得到公众普遍认可，满意度得分最高，故障抢修和热线接通方面的服务效率也均表现亮眼，最受公众认可。通讯行业通过加强应急抢修、应急保障、光缆线路巡检，电信服务热线24小时在线值守，实行7×24小时轮班制度加强网络监控与值守等举措，及时处理客户诉求，满意度得分位列第二，故障抢修和服务热线接通方面满意度也位列前三。金融服务方面，为客户提供24小时热线服务等常规服务的同时，主动作为，密切跟进疫情防控物资生产企业和重要生活物资保供企业的资金状况，特事特办、急事急办，提供高效信贷支持，响应效率获得较多公众认可，满意度得分位列第三。

同时，在当前疫情蔓延的大环境下，受部分道路封闭、快递一线员工无法及时返工等各类不利因素的影响，物流的及时性难以达到公众期待，效率方面满意度相对较低。

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四、总结疫情应急经验，全面提升公共服务保障体系的若干建议

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1. 公共服务基础设施稳固，尚需进一步健全应急响应机制

从调研结果看，各省市水、电、气、热等基础设施建设成效明显，公共服务的配置效率普遍较高，供应保障能力经受住了疫情的考验，各公共服务部门在疫情期间一手抓抗疫，一手抓保供，及时推出多项“硬核”保供措施和惠民举措，并向疫区捐款捐物，有力守住了城市“生命线”，得到了全国民众的高度认可。值得注意的是，在此过程中也暴露了部分地区水气等基础设施尚落后、无法实现在线交费，部分领域应急措施不够及时的短板，影响了防疫举措的有力推进，建议进一步加强基础设施建设，为守护城市“生命线”奠定硬件基础，并着力健全应急响应机制，确保各项应急保障措施在第一时间落实到位，做到有条不紊、有备无患地应对重大突发事件发生后的“极端场景”。

2. 线上服务“抗疫”优势明显，“不见面”服务模式有待继续优化

近年来，在“互联网+”热潮下，公共服务部门积极探索数字化转型，通过推出集成多项业务的APP、网上营业厅等线上服务以及线下的“零见面”服务（如国网北京电力推出的“三零”服务等），创新服务模式，为客户提供更加高效便利、省时省力的服务。当疫情来临，各类公共服务凭借已有信息化基础，纷纷“转战线上”，通过多种线上服务渠道、加强远程服务指导等方式，为群众足不出户实现业务办理提供便利，有效减少人员出行与聚集，阻断疫情传播。但在具体实践中，仍存在着用户个人信息安全保护不到位；APP使用体验较差（如APP闪退、界面不友好等）；线上服务渠道不够多元、业务覆盖范围有限等问题。建议各公共服务部门重视用户体验调查，及时根据用户反馈不断优化客户的线上服务体验，加强客户信息安全管理，真正实现“自助办”、“掌上办”，给城市生产生活带来全新体验。

3. 大数据支撑疫情防控精准化，数据开放共享步伐当加快

大数据发展、数字中国建设成效凸显，电信数据、交通数据、电力数据等公共服务领域大数据，在此次疫情防控中被广泛用于实时监测疫情动态、人员移动轨迹、反映企业复工情况等，为各地制定精准防控措施提供有力支撑。但是应用过程中发现仍存在数据缺失、数据不精准、信息无法精准推送、跨部门跨城市数据融合效率无法满足需求等问题。以“寻找同行人”应用为例，尽管铁路部门已经实行了实名制，但因其掌握实名信息的局限性，旅客的住址和通信方式仍需借助社会力量加强搜寻，公交、地铁等城市公共交通更是缺乏对乘客信息的采集，一旦出现紧急情况，往往很难对全部乘客实现有效追踪。建议在保护好个人隐私数据的前提下，加快补齐数据采集短板，打破各部门的数据壁垒，加强数据开放与共享，形成完整的、可获取的、结构化的数据，为进一步充分发挥大数据技术优势，实现紧急时期数据深度挖掘、高效精准应用奠定基础。

4. 特殊时期平台经济成有益补充，服务主体多元化发展是必然趋势

为了有效控制疫情的蔓延，部分小区采取封闭式管理，有的城市严格控制交通运力，导致出现公共服务供应有限、菜价猛涨等现象，给群众的日常生活造成不便，在线买菜、在线订餐、网约车等平台经济、共享经济成为受疫情影响而供给不足的公共服务的有益补充，在保证居民正常生活的同时，减少人员聚集及接触，是度过疫情难关的隐形力量、应急保障的生力军，其重要性和公共性在疫情特殊时期开始逐步显现。建议充分利用此契机，进一步培育并规范平台经济发展，推动形成以政府、国企等公共服务主体为基础，以商业性运营主体为重要补充的主体多元化、服务方式灵活便利的公共服务供应体系，提升城市应对重大突发事件的能力，实现保障公众基本需求的同时，服务体验持续优化。

附表 公共服务部门部分疫情应对政策一览