疫情公共服务满意度之一：总体较为满意，供电、供水、金融评价较高

作者： 王燕宇  清研智库研究员

          朱  蕊   清研智库研究员

         姚永珊  清研智库研究员

水、电、气、热、油品、通讯、物流、交通、金融等9大领域在疫情期间的整体满意度均维持在7分以上（满分10分）的较高水平，供电、供水、金融、通讯位列前四，满意度得分都在8分以上。

当前，新冠肺炎疫情的蔓延对群众生活、企业生产的方方面面产生了巨大的影响。各类保障社会正常运转的公共服务在疫情这只“黑天鹅”的冲击下同样面临着严峻的考验。公共服务部门以防疫、保供为工作的两大核心，全力保障民生需求，展示出高度的社会责任与企业担当精神，为打赢这场疫情防控攻坚战贡献力量。

为助力相关公共服务部门倾听民声、了解民意，更加有针对性地制定决策和采取有效措施，清研智库基于对公共服务公众满意度测评的深入研究和探索，结合疫情期间的特殊形势，从供应稳定性、服务便利度、服务效率、疫情防控措施、特殊优惠政策等5个维度，对水、电、气、热、油品、通讯、物流、交通、金融等9大领域开展公众满意度评估，满意度评分为0-10分，得分越高表示公众满意度越高。调研组通过“问卷吧”调查系统进行了抽样调查，共计回收有效问卷3042份，覆盖全国31个省级行政区域。

一、公共服务整体评价达到“较为满意”，供电、供水、金融、通讯位列前四

调研数据显示，公众对上述九大领域在疫情期间的整体满意度均维持在7分以上的较高水平，显示出各公共服务部门在疫情防控阻击战中的社会责任担当。其中，供电、供水、金融、通讯位列前四，满意度得分都在8分以上。疫情期间，各公共服务部门积极作为，防疫、保供“两手抓”，落实防疫措施，出台特殊时期优惠政策，调整服务模式，严保服务质量，为公众提供优质服务，在供应稳定性、服务便利性、服务效率、疫情防控措施、特殊优惠政策等方面赢得了公众的普遍认可。

二、总体服务质量稳定，基础设施完备程度及维护情况均表现较好

公共服务供应稳定性对群众生活、企业正常运转意义重大，也是公共服务部门重点关注的方面，保障措施有力，成效明显，整体评分较高，都在7分以上。其中，电、水、通讯三大行业在供应稳定性方面排在前三位，基础设施完备程度及维护情况得分位列前四，得分均在8分以上。电力部门通过强化重要变电设施保障和特高压输电线路、重要输电通道运维巡视等措施，全力保障电力持续稳定供应；供水部门加强24小时管网设备巡检、水质实时监测，保障群众、企业正常用水；通讯部门加强光缆线路维护管理，保障通信网络运行平稳畅通，受到公众高度认可。

值得注意的是，为防止疫情蔓延而实行的交通管制、部分列车车次停运、公共交通运力降低等，使公众出行不便，导致交通供应稳定性的满意度相对较低。受疫情影响，部分地区物流处于停发状态，致使物流供应稳定性满意度排名垫底。

三、信息化有力支撑公共服务，供电、金融、通讯便利度评价较高

服务是否便利直接影响群众服务体验，疫情期间公共服务部门借用信息化手段提供“无接触”、“不见面”服务，有效保证了服务的便利性，整体评分都在7分以上。其中，疫情期间供电、金融、通讯服务的便利性满意度得分均在8.3分以上，信息化满意度也位列前三，电力部门通过APP、微信营业厅、95598热线、95598网上营业厅、第三方服务（如支付宝、微信等）等多种线上服务渠道实现客户“足不出户”即可享受用电查询、电费缴纳、故障报修等服务；金融、通讯信息化水平较高，线上渠道较为丰富，多数业务可实现线上办理，同时，银行适时推出线上预约服务、到期定期存款利率自动转存等服务，通讯行业推出免费提供云视频服务，进一步提升了公众特殊时期的便利度，公众普遍较为满意。

另外，疫情对物流、交通便利度产生较大影响，满意度相对较低，部分小区实行封闭式管理，快递员无法实现送货上门，只能在小区外实现快递的交接，降低了物流服务的便利性；而交通方面因部分地区控制疫情蔓延采取的封路等举措，使公众出行便利程度受到影响。