城市管理接诉即办工作平台上线（清研科技）

摘要

清研科技城市管理接诉即办工作平台，包括导入群众诉求、工单下派、工单退回、工单申请延期、工单亮灯警告、网页或小程序提交整改、工单复核、工单回访、工单转疑难件、工单留痕、工单分类统计、科室和社区综合三率排名、工单报告、用户管理等功能。能够显著提升街乡镇办事处接诉即办响应速度、提高办事效率、全过程留痕，让接诉即办工作信息化、自动化、精细化。

一、项目背景

自2019年起，北京市人民政府便民电话中心12345市民服务热线开始将街道(乡镇)管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇办事处，要求街乡镇迅速回应，接诉即办。

目前12345市民服务热线的群众诉求只派发到乡镇办事处，街乡镇办事处接到群众诉求后，一般使用电子表格整理群众诉求，通过纸质督办单（或微信）将群众诉求进一步下派，由街乡镇办事处下的科室办理，社区协办。科室和社区线下处理群众诉求后，通过纸质督办单（或微信）汇报整改情况，街道办事处接收整改信息后，再将整改信息上报至12345市民服务热线平台。在街乡镇办事处处理群众诉求的整个流程中，存在下派操作繁琐、不及时，诉求处理进度不好追踪，诉求流转困难，诉求流转记录无法溯源，材料留底困难，统计困难等问题。

二、系统功能

为解决街乡镇办事处处理群众诉求时遇到的诸多问题，清研科技正式上线城市管理接诉即办工作平台，为街乡镇办事处提供从群众诉求新建、下派、整改上传、复核、电话回访、统计、报告自动生成等接诉即办全流程的解决方案。该平台包括以下功能：

1. 导入群众诉求

平台支持录入（或批量导入）北京市人民政府便民电话中心12345市民服务热线、区政府热线、微博等多渠道的群众诉求，并形成整改工单，平台支持对工单进行分类、设定标签、设置截止时间，并支持上传电话录音、图片等文件。

2. 工单下派

街乡镇办事处可以将工单下派给相应的科室和社区，科室和社区可通过网页或小程序实时查看分配给本单位的工单，方便进行整改。

3. 工单退回

科室和社区收到街乡镇办事处下派的工单后，如果该工单非本科室或社区，可申请退回该工单，街乡镇办事处审核通过后，工单将退回到街道办事处。

4. 工单申请延期

科室和社区收到街乡镇办事处下派的工单后，如果在无法工单整改截止时间前完成整改，可申请延期整改，街乡镇办事处审核通过后，整改截止时间正式生效。

5. 工单亮灯警告

平台将对快到整改截止时间的工单和已经延期的工单进行亮灯警告，提醒科室和社区及时整改。

6. 网页或小程序提交整改

科室和社区收到街乡镇办事处下派的工单后，根据工单的信息，线下完成整改后，可通过网页或小程序提交整改信息，整改信息支持文字、图片等多种文件格式。

7. 工单复核

街乡镇办事处对科室和社区提交的整改信息进行线下复核后，可在平台上提交复核材料，并对整改信息进行审批，审核不通过的工单，将重新派发给科室和社区再次整改，审核通过的工单，则进入电话回访阶段。

8. 工单回访

对于复核通过的工单，街乡镇办事处电话回访群众后，可在平台上记录回访信息，回访信息包括问题是否解决，群众是否满意，科室和社区是否及时联系群众等，并支持上传电话录音、图片等文件。

9. 工单转疑难件

对于短时间无法解决、责任科室暂不明确的工单，街乡镇办事处可将该工单设置为疑难工单，待街乡镇办事处综合会商后，再对该工单进行指派。

10. 工单留痕

平台将记录工单新建、下派、整改上传、复核、电话回访等全部操作记录，方便街乡镇办事处进行溯源。

11. 工单分类统计

平台根据工单类型，通过工单类型数量、占比对工单进行排名，街乡镇办事处可根据工单类型的分布情况，制定相应的措施，进行集中整治，提升群众满意率。

12. 科室和社区综合三率排名

平台根据反馈率、解决率和满意率 对各科室和社区进行排名，街乡镇办事处可根据排名情况 督促各科室和社区持续改进服务。

13. 工单日报、周报、月报

平台根据工单的流转整改情况，自动生成相应的工单日报、周报、月报，以便街乡镇办事处及时掌握工单处理情况。

14. 用户管理

街乡镇办事处可对平台用户进行增删改查操作，可设置用户角色，设置用户权限，方便管理平台用户。

三、项目意义

清研科技城市管理接诉即办工作平台，优化街乡镇办事处办事流程，显著提升办理速度和效果，缩短办事时间，提高办事效率，强化了为群众办实事的实效，切实保障和改善民生,增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。